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Mapfre |
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Grupo Lanka
cumple 18 años al servicio de MAPFRE |
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Recientemente Grupo Lanka cumplió 18 años de una
fructífera prestación de servicios a MAPFRE. La génesis
de esta relación comenzó en el año 1990, cuando
proveíamos a Seguros La Seguridad (que luego adquiría
MAPFRE) de la infraestructura de hardware para sistemas
técnicos de seguros.
Por aquellos años, además de ser distribuidores de
Hewlett Packard, también éramos distribuidores de una
herramienta para el desarrollo de software llamada
Speedware, basada en lo que se conocía como 4GL.
Speedware ofrecía tiempos de desarrollo
significativamente menores a los lenguajes de
programación estándares, sin comprometer la calidad de
los aplicativos desarrollados con éste. Con esta
herramienta y la ayuda de Lanka, Seguros La Seguridad
desarrolla en tiempo récord su sistema técnico de
seguros, que usará hasta su reemplazo por el sistema de
MAPFRE, por aquel entonces llamado Tronador.
Es precisamente nuestra participación en el desarrollo
del principal sistema que soportaría la operación de
Seguros La Seguridad, lo que nos permite conocer a fondo
todos los procesos internos de seguros, que tanto nos
ayudarían en el futuro en el desarrollo de otras
soluciones para MAPFRE.
En 1996, el grupo MAPFRE adquiere a Seguros La
Seguridad, convirtiéndose a la larga en lo que es hoy
MAPFRE Venezuela. Lanka adquiere la representación de
Pivotal CRM en 1997. Poco después (1999) gracias al
conocimiento de los procesos de seguros, la plataforma
Pivotal y la confianza ganada durante una década, MAPFRE
suscribe un acuerdo con Lanka, para desarrollar lo que
sería el primer Centro de Contacto, de una larga cadena
que vendría después.
Este Centro de Contacto, llamado SI24 (Servicios
Integrales 24 horas), se encargaba de recibir las
llamadas de los asegurados para proveerles servicios de
asistencia vial, apertura de siniestros, cotizaciones,
reclamaciones, compra de seguros, información general y
otros. Luego vinieron otros sistemas como Telemarketing,
Conservación de Clientes, Cobros (ayuda a la gestión),
Fianzas, Club MAPFRE y otros.
En el 2003, dado los excelentes resultados obtenidos en
MAPFRE Venezuela, en las gestiones de cara al Asegurado,
MAPFRE, teniendo una amplia presencia en Latinoamérica,
decide llevar algunas de las exitosas soluciones
implantadas en Venezuela al resto de la región. Se
acuerda el desarrollo regional del proyecto MAPFRE
América en Contacto (MAC) para trasladar lo hecho en
Venezuela a las MAPFRE de Argentina, Brasil, Chile,
Colombia, El Salvador, México, Paraguay, Perú, Puerto
Rico y Rep. Dominicana.
El proceso de regionalización de la Plataforma MAPFRE,
tomó unos 5 años y cubría básicamente las necesidades en
el área de Servicio. Completado esto, se procedió en el
2008 a desarrollar el Sistema de Gestión Comercial –
NEXT, para formar así lo que hoy se conoce como la
Plataforma CRM de MAPFRE. Paralelamente en España, en el
año 2007 se comienza, lo que se conoce hoy como los
sistemas de gestión de siniestros DEGAS (MAPFRE
Empresas), Century (Global Risk) y SICYC (Crédito y
Solución).
En el 2010, se incorpora MAPFRE USA con el Sistema de
Apertura de Siniestros.
En el año 2011, ya con más de una década desde que se
instaló el primer sistema en Venezuela (SI24), se decide
emprender una renovación tecnológica y funcional, para
consolidar y aprovechar las mejores prácticas de todo lo
hecho a través de 12 años en toda la región
Latinoamericana, naciendo así lo que sería la nueva
plataforma CRM llamada NewTron CRM.
Finalmente en el 2012, se incorpora Ecuador y en el 2013
Guatemala, para completar la presencia de Lanka en más
de 14 países, con más de 7.000 usuarios trabajando con
los sistemas desarrollados por nosotros.
A lo largo de estos 18 años de relación y con presencia
en 16 países, nos hemos sentido parte de la gente
MAPFRE, conociendo su cultura, forma y procesos de
trabajo, siendo esto nuestro mejor y más preciado valor
añadido a MAPFRE.
Dieciocho años de éxitos ininterrumpidos, de
innumerables retos profesionales, de satisfacciones, de
trabajo, mucho trabajo y desde luego de una gran
confianza. Por esto y mil razones más “Gracias MAPFRE,
muchas gracias”.
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Fuente: Redacción interna |
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Seguros |
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Aptean
Pivotal CRM – un punto de diferencia para las
corredurías de seguros |
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Pivotal
CRM está cambiando el juego de las corredurías de
seguros. Con una poderosa funcionalidad integrada de
Manejo de Relaciones con Clientes y Administración de
Seguros en una sola solución, Pivotal CRM ofrece a las
corredurías una visión centralizada en el cliente tanto
para funciones de front y back office. Elimina los
procesos tradicionales de los silos de ventas,
prospectos, cotizaciones, generación de pólizas y
administración para ofrecer una verdadera visión de 360
grados de los clientes. La interface de Insurance
Brokers CRM es intuitiva, fácil de utilizar y ayuda a
predecir los ingresos futuros y el manejo de
oportunidades a medida que fluyan a través de la tubería
de desarrollo del negocio. Con un entendimiento más
profundo de los clientes y las oportunidades, los
profesionales de desarrollo de negocios pueden enfocar
sus esfuerzos de ventas cruzadas y analizar las
tendencias para descubrir oportunidades de crecimiento.
Con la habilidad de generar demanda y manejo de
comunicaciones con clientes a través de eMarketing,
medios sociales y campañas de email personalizadas,
Pivotal CRM es de obligado uso para los profesionales
del sector seguros. “Nuestro negocio está construido
sobre las relaciones de negocios y Pivotal CRM para
Insurance Brokers hace que esto sea una realidad. Nos da
un punto de diferencia con respecto al servicio al
cliente, crecimiento y eficiencia del negocio que pocos
pueden lograr”, dijo Tony Mitchell, Gerente General de
PIC Insurance Brokers.
Pivotal CRM permite el manejo del proceso de
reclamaciones de principio a fin con la oportunidad de
darle seguimiento a los datos y fechas claves a través
de todo el proceso. “Pivotal CRM le permite a Insurance
Brokers configurar todos los productos de seguros dentro
del sistema, incluyendo la habilidad de definir
información relacionada, comisiones y tarifas,
categorías de los productos con actualizaciones,
productos de ventas cruzadas, riesgos de productos y
tipos de riesgo, categorías Premium, impuestos y
tributos, todos al mismo tiempo”, dijo Sven Martin.
La tendencia en el mercado CRM es enfocarse en ofrecer
un valor más rápido a las organizaciones a través del
diseño y desarrollo especializado, soluciones
verticales. “El tiempo en el impacto del valor de
Pivotal CRM para Insurance Brokers es una muestra clara
que las soluciones horizontales CRM ya no son
suficientes para cumplir con las necesidades únicas del
seguro vertical. Al ofrecer una solución construida
desde cero para las corredurías, logramos una adopción y
un ROI más rápido”, dijo Matt Keenan, Vicepresidente de
Manejo de Relaciones con Clientes de Aptean.
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Fuente: www.globenewswire.com |
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¿Puede el
CRM móvil solucionar los grandes problemas de los
comerciales? |
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Para muchos comerciales que trabajan en la
calle, CRM es una carga. Después de un largo día
vendiendo, tienen que meter la información sobre las
llamadas y citas del día en el sistema CRM de la
compañía. Una vez que la meten, esa misma información es
difícil de utilizar para preparar rápidamente las
llamadas, haciendo que la información sea más útil para
el gerente de ventas que para los comerciales. “Es
difícil abrir tu portátil entre las reuniones. Si no lo
haces en cuanto termina la reunión, piensas que lo vas a
abrir en la noche o durante el fin de semana, pero no lo
haces y pronto te das cuenta que no estás metiendo
ningún tipo de información”, dice Nilay Patel,
comercial, cofundador y CEO de Selligy, productor de
herramientas para ventas móviles, “La vida de un
comercial es difícil. Tienen relaciones que manejar,
propuestas que seguir, jefes que quieren actualizaciones
de esas propuestas y finalmente mucho estrés”.
Al mismo tiempo, los comerciales internos tienen un gran
acceso a la información del cliente en sus sistemas CRM.
Tienen un conocimiento que les permite compartir
contenido y herramientas para saber a quién deben
llamar. La información aparece cuando la necesitan y la
información puede ser introducida después de una
llamada. Cuando CRM está atado a una tarea es mucho más
exitoso. Los smartphones y las tabletas, que ahora son
tan comunes, pueden desempeñar las mismas funciones para
un comercial móvil. “La movilidad le permite a los
comerciales interactuar con el sistema”, dice Robert
DeSisto, Vicepresidente y analista de ventas de Gartner.
Los primeros en adoptar CRM móvil son igualmente fuerzas
de ventas móviles, quienes necesitan acceso a la
información del cliente y del producto en la carretera,
antes, durante y después de sus reuniones. “Los
comerciales han sido los primeros en adoptar la
tecnología móvil con el teléfono en el coche a finales
de los años 80”, señala Chuck Ganapathi, quien creó el
Chatter de Salesforce.com. Los portátiles también eran
transformables, pero había una falta de portabilidad de
un Smartphone o una tableta.
La automatización de la fuerza de ventas para
smartphones y tabletas, aunque continúa en sus primeras
etapas, está en el radar de la mayoría de los equipos de
ventas. Cuando se trata de CRM móvil, “somos
definitivamente inmaduros”, dice DeSisto. La mayoría de
las empresas que se aventuran en este asunto tienen
implementaciones “ad hoc”. DeSisto observa el mayor
éxito en aplicaciones “que son dirigidas a tareas
específicas, enfocadas en la tarea que alguien está
tratando de cumplir”, lo cual se traslada a aplicaciones
específicas diseñadas en torno al comportamiento de un
comercial antes, durante y después de las llamadas de
ventas.
Para dotar a sus comerciales con herramientas móviles,
algunos ejecutivos de ventas han optado por soluciones
móviles personalizadas, mientras que otros vuelven con
sus vendedores tradicionales de CRM para soluciones
enfocadas en tareas específicas, la mayoría relacionadas
con los procesos de ventas. Otros comerciales van por su
cuenta, frecuentemente encontrado herramientas de ventas
gratis que les ayudan y hablando de ellas al resto del
equipo. Con este modelo gratis, el comercial adopta la
herramienta y el proveedor utiliza esa adopción para
vender la versión Premium a la empresa.
Los vendedores de CRM móvil no sólo están rompiendo los
modelos tradicionales de ventas, también están
ofreciendo resolver algunos de los mayores problemas de
CRM, de acuerdo con DeSisto. “La idea es que primero: se
mejore la adopción, y dos: que se les permita a los
gerentes hacerlo”.
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Fuente: www.destinationcrm.com |
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Pivotal |
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Con Pivotal
CRM, Canon Chile logró aumentar la lealtad de marca
entre sus clientes |
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La
empresa de tecnología de imágenes de origen japonés
Canon tiene como filosofía corporativa fomentar las
buenas relaciones no sólo con sus clientes y la
comunidad de trabajadores, sino también entre los
distintos sectores y con el medio ambiente.
En su subsidiaria chilena, establecida en 1995,
evaluaron que los diez años de presencia en el país
significaban un momento adecuado para optimizar la
satisfacción de sus clientes y crear de parte de éstos
una mayor lealtad hacia la marca.
Por esa razón, decidieron ampliar las prestaciones de su
sistema de ventas generado en Pivotal CRM, extendiendo
sus funciones de CRM para mejorar no sólo las
operaciones comerciales sino también la satisfacción de
los clientes y todas sus relaciones de negocio.
Con una importante base de clientes empresariales bajo
contrato, la implementación de la estrategia CRM en
Canon ha sido clave para asegurar el atractivo de su
negocio.
En esta área, Canon Chile se planteó originalmente un
objetivo muy concreto y relativamente sencillo de
obtener: debían reemplazar un sistema de ventas que no
funcionaba bien por uno más efectivo. Técnicamente se
definieron cuatro condicionamientos: el software debía
tener un bajo impacto en la operación, integrarse con el
ERP de la compañía y con su IVR, debía tener soporte
local a través de una representación en Chile, y su
operación debía ser amigable.
Bajo esas condiciones eligieron a Pivotal CRM como
herramienta definiendo como prioridades los módulos de
ventas y televentas, soporte y marketing.
“Una de las sorpresas que nos llevamos estuvo en las
capacidades integrales de CRM que nos ofreció Pivotal
CRM”, indicó Hans Rehr del Río, CRM Project Manager de
Canon Chile S.A. “Una vez que superamos algunos escollos
en la definición de las reglas de negocio y acotamos las
expectativas del área de ventas, nos encontramos con un
potencial que nos permitiría avanzar en el sentido que
nos habíamos trazado para apoyar la gestión de todas las
áreas que trabajan en relación con el cliente”.
Pivotal CRM fue seleccionada entre más de 20
soluciones de ventas, marketing y relacionamiento con
clientes
Con el objeto de tomar las decisiones correctas respecto
del negocio, se realizó una consulta detallada a los
clientes. Se contrató a una empresa multinacional
experta en investigaciones de satisfacción de clientes.
La información global que se desprendió de esta
investigación presentaba un panorama de potencial
problemas en el mediano plazo, ya que la satisfacción de
los clientes bajo contrato se encontraba en un nivel
intermedio
En primer término hubo un fuerte involucramiento de
parte de la gerencia, decidido a partir de la necesidad
de revertir los resultados expuestos en la primera
encuesta.
Se decidió avanzar coordinadamente en tres ámbitos:
Estrategia, Cultura y Sistemas de apoyo a la gestión.
Se trabajó con asesores organizacionales con la premisa
de sensibilizar a toda la gente de Canon (185 personas)
sobre la necesidad de escuchar al cliente, personalizar
su trato con él y colocarlo en el centro de las tareas
de la organización.
Actualmente, el proceso completo de atención a clientes
de Canon Chile pasa por Pivotal CRM. Grandes cuentas,
venta territorial, servicio, todas las relaciones con
los clientes están integradas en una visión única y
completa
Los resultados alcanzados han sido significativos y en
múltiples direcciones
A nivel de Contact Center se ha logrado reformular el
rol de un área que ocupaba la mayor parte de su tiempo
en la atención de reclamos en un equipo con un rol de
ventas. La actividad de tele ventas, que estaba abocada
casi exclusivamente a la actualización de la base de
datos sin generar ninguna oportunidad de negocios, se
reconvirtió en un área que administra contactos de valor
para el cliente final, realiza campañas de ventas, de
fidelización de clientes y encuestas de satisfacción.
Para mantener optimizado su rendimiento se trabaja con
bases de datos propias, se mide la productividad y se
maneja un sistema de compensación de los operadores
basado en objetivos.
Han realizado importantes campañas de marketing, entre
ellas varias que permitieron reflotar clientes que
estaban inactivos y lograr que los clientes activos
compraran más. Entre ellas se destacó una campaña de
actualización de equipos empresariales que permitió
levantar 375 oportunidades sobre un universo de 700
clientes, obteniendo más del 50% de efectividad sobre la
base.
La empresa ha aprendido en este proceso a mantener y
alimentar el contacto y la relación con sus clientes. Ha
realizado campañas de marketing directo orientadas a los
tomadores de decisiones y ha implementado una acción
permanente de fidelización que cuenta como vehículo a la
revista Red Circle, que hoy edita 4.000 ejemplares y ha
permitido incrementar sensiblemente la base de
contactos.
También han generado un ágil sistema de reportes que
permite que los responsables de la toma de decisiones de
negocio cuenten con la información más completa y
actualizada
Algunas conclusiones
Canon Chile no tuvo en su idea original desarrollar un
proyecto de CRM, pero las definiciones que debieron
tomarse a partir de su necesidad de actualización
tecnológica, y el potencial que presentó el software,
provocaron un cambio estratégico, luego derivado en un
cambio cultural.
Si bien son conscientes de que es mucho más conveniente
planificar y avanzar sobre objetivos ya concretos,
destacan la necesidad de avanzar paso por paso e
implementar de a un módulo por vez.
Es importante que, tratándose de un proyecto
tecnológico, se cuente con el apoyo irrestricto del área
de IT.
El circuito de decisiones debe comenzar por la consulta
o encuesta al cliente, luego planificar y diseñar, luego
implementar, medir resultados, y por último volver a
consultar al cliente.
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Fuente: www.cmt-la.com |
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Salesforce |
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Salesforce.com lanza Salesforce1 Community Cloud |
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Salesforce anunció el lanzamiento de
Salesforce1 Community Cloud, permitiéndole a las
compañías crear destinos seguros y confiables para los
clientes, socios y empleados que son personalizados y
móviles y se conectan de forma transparente con sus
negocios.
El ecosistema de Salesforce.com abarca también el
Community Cloud. Con 4.000 consultores dedicados a la
experiencia digital, Deloitte Digital está revelando una
nueva práctica para ayudar a las compañías a construir
prósperas comunidades digitales. Organizaciones líderes
a nivel mundial como British Sky Broadcasting, Cornell
University, GE Capital, Honeywell, Key Bank, Pearson,
Pono Music, State of Colorado, Tata Communications and
Tuck School of Business at Dartmouth están utilizando
Community Cloud para conectarse con sus clientes.
“Más de 2.000 comunidades activas han surgido desde la
primera vez que ofrecimos un producto para comunidades
hace un año”, dijo Nasi Jazayeri, Vicepresidente
Ejecutivo de Salesforce1 Community Cloud. “Basándonos en
el éxito sin precedentes que hemos visto con los
clientes, una excelente oportunidad de mercado, y el
soporte de nuestro ecosistema, salesforce.com está
duplicando las comunidades con nuestro nuevo Community
Cloud”.
De acuerdo con IDC, el gasto en herramientas de
colaboración se pronostica que crezca en US$3.5 billones
entre el 2013 y el 2018, enmarcando el mercado masivo
para las comunidades.
Al combinar el poder del Community Cloud con la
información del negocio y los procesos de la plataforma
CRM de Salesforce.com, las compañías pueden crear
destinos confiables con los clientes, socios y empleados
de una nueva manera. Ahora cada compañía puede crear
comunidades que son:
Personalizadas con las necesidades únicas de cada
miembro: los miembros de las comunidades pueden seguir
tópicos y a personas y estar actualizados sobre los
asuntos que son más importantes para ellos. La página
del perfil de cada miembro es actualizada con el
contenido y los grupos sugeridos para combinar con sus
intereses específicos. A través de los perfiles,
aprobaciones, calificaciones de reputación, los miembros
pueden encontrar a la mayoría de los expertos en cada
tópico.
Conectados: al construir sobre la plataforma Salesforce
1, la nueva Community Cloud está conectada directamente
a Salesforce CRM y los procesos básicos del negocio.
Ahora los revendedores pueden actualizar a los
prospectos, los empleados pueden crear y escalar casos
de servicios y los clientes pueden revisar y calificar a
los productos, todo dentro de la comunidad. Y con la
optimización del motor de búsqueda y el acceso no
autentificado, ahora las compañías pueden atraer a
potenciales nuevos miembros a través de sus motores de
búsqueda de Internet.
Móvil: con Community Cloud, las compañías pueden crear
comunidades con un dispositivo de respuesta diseñado
para asegurarle a cada miembro la misma experiencia, sin
importar si tiene una tableta, Smartphone o portátil. Y
los gerentes de administración y de las comunidades
pueden rastrear los tópicos de moda, monitorear
contenidos y actualizar archivos desde Salesforce1
Mobile App.
Rapidez: las compañías pueden ahora crear comunidades
utilizando una plantilla de comunidad que ofrece un
marco de trabajo con compromiso comprobado con un diseño
moderno. Adicionalmente, con el diseñador de comunidad,
los gerentes no técnicos de comunidades pueden
personalizar sus despliegues para acomodar los
requerimientos de la compañía y combinar con las
tendencias de la misma.
“La Community Cloud representa un momento importante en
la industria, presentando nuevos modelos de negocio
sobre cómo trabajan las personas, como se comprometen
con sus clientes y como se conectan”, dijo Cathy Benko,
Directora de Deloitte Consulting.
Maximice el ROI de su fuerza de ventas con el primer
éxito
“Cualquier compañía se puede beneficiar al crear una
comunidad comprometida”, dijo Vanessa Thompson,
Directora de IDC. “Salesforce.com muestra el inmenso
valor de las soluciones comunitarias con Salesforce1
Community Cloud al poner los procesos de negocios en el
centro del compromiso”.
“Cuando usted lleva a cabo un reto como la
transformación del gobierno, usted necesita un socio que
le ayude a conectar directamente con la comunidad. Esa
es la razón por la que trabajamos con Salesforce y
utilizamos Community Cloud”, dijo Rich Negrin, Alcalde y
Director de PhillyRising para la Ciudad de Filadelfia.
“Nuestros miembros de la comunidad lo dicen todo, nos
ayudan a fortalecer a ciudadanos como el Pastor Cookie y
Masha Walls a llevar a una comunidad de ciudadanos
móviles y ayudar a las personas de Hartranft y
Kensington a bajar el robo de vehículos en un 70%”.
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Fuente: www.destinationcrm.com |
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Lanka News
– Más talento y una formación excepcional para ofrecer
servicios de calidad Internacional |
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Nos complace anunciar la incorporación de Luis Álvarez
al equipo de consultoría de Lanka Venezuela.
Luis Álvarez es ingeniero en Computación, egresado de la
Universidad Simón Bolívar, mención Cum Laude, con más de
7 años de experiencia en desarrollo de sistemas sobre
las plataformas .NET, Java y Oracle. Inicialmente, Luis
será parte del equipo que lleva a cabo el proyecto de
Liberty Seguros.
Adicionalmente a dar la bienvenida a Luis, queremos
aprovechar la ocasión para compartir con nuestros
lectores, que los consultores de Grupo Lanka comienzan
una formación en terceros idiomas.
Dominar la tecnología, que nos sirve de base a los
desarrollos Salesforce y Pivotal, es indispensable para
nuestro trabajo diario; sin embargo, poder conectar con
nuestros clientes en su idioma nativo es fundamental
para llevar nuestras soluciones CRM a un nivel superior,
que excede las expectativas de nuestros clientes en
todos los países en los que tenemos presencia.
Juan Carlos Silva, Ángela Escobar y Keimer Zamora
inician la formación en portugués. Y, José Díaz y Ramón
Rojas la formación, nivel avanzado, en inglés.
Desde Grupo Lanka le deseamos a cada uno de ellos buena
suerte en estos retos profesionales y personales que
enfrentan.
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Fuente: Redacción interna |
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con lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de Diciembre de
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