Pivotal CRM está cambiando el juego de las corredurías de seguros. Con una poderosa funcionalidad integrada de Manejo de Relaciones con Clientes y Administración de Seguros en una sola solución, Pivotal CRM ofrece a las corredurías una visión centralizada en el cliente tanto para funciones de front y back office. Elimina los procesos tradicionales de los silos de ventas, prospectos, cotizaciones, generación de pólizas y administración para ofrecer una verdadera visión de 360 grados de los clientes. La interface de Insurance Brokers CRM es intuitiva, fácil de utilizar y ayuda a predecir los ingresos futuros y el manejo de oportunidades a medida que fluyan a través de la tubería de desarrollo del negocio. Con un entendimiento más profundo de los clientes y las oportunidades, los profesionales de desarrollo de negocios pueden enfocar sus esfuerzos de ventas cruzadas y analizar las tendencias para descubrir oportunidades de crecimiento.

Con la habilidad de generar demanda y manejo de comunicaciones con clientes a través de eMarketing, medios sociales y campañas de email personalizadas, Pivotal CRM es de obligado uso para los profesionales del sector seguros. “Nuestro negocio está construido sobre las relaciones de negocios y Pivotal CRM para Insurance Brokers hace que esto sea una realidad. Nos da un punto de diferencia con respecto al servicio al cliente, crecimiento y eficiencia del negocio que pocos pueden lograr”, dijo Tony Mitchell, Gerente General de PIC Insurance Brokers.

Pivotal CRM permite el manejo del proceso de reclamaciones de principio a fin con la oportunidad de darle seguimiento a los datos y fechas claves a través de todo el proceso. “Pivotal CRM le permite a Insurance Brokers configurar todos los productos de seguros dentro del sistema, incluyendo la habilidad de definir información relacionada, comisiones y tarifas, categorías de los productos con actualizaciones, productos de ventas cruzadas, riesgos de productos y tipos de riesgo, categorías Premium, impuestos y tributos, todos al mismo tiempo”, dijo Sven Martin.

La tendencia en el mercado CRM es enfocarse en ofrecer un valor más rápido a las organizaciones a través del diseño y desarrollo especializado, soluciones verticales. “El tiempo en el impacto del valor de Pivotal CRM para Insurance Brokers es una muestra clara que las soluciones horizontales CRM ya no son suficientes para cumplir con las necesidades únicas del seguro vertical. Al ofrecer una solución construida desde cero para las corredurías, logramos una adopción y un ROI más rápido”, dijo Matt Keenan, Vicepresidente de Manejo de Relaciones con Clientes de Aptean.

Para muchos comerciales que trabajan en la calle, CRM es una carga. Después de un largo día vendiendo, tienen que meter la información sobre las llamadas y citas del día en el sistema CRM de la compañía. Una vez que la meten, esa misma información es difícil de utilizar para preparar rápidamente las llamadas, haciendo que la información sea más útil para el gerente de ventas que para los comerciales. “Es difícil abrir tu portátil entre las reuniones. Si no lo haces en cuanto termina la reunión, piensas que lo vas a abrir en la noche o durante el fin de semana, pero no lo haces y pronto te das cuenta que no estás metiendo ningún tipo de información”, dice Nilay Patel, comercial, cofundador y CEO de Selligy, productor de herramientas para ventas móviles, “La vida de un comercial es difícil. Tienen relaciones que manejar, propuestas que seguir, jefes que quieren actualizaciones de esas propuestas y finalmente mucho estrés”.

Al mismo tiempo, los comerciales internos tienen un gran acceso a la información del cliente en sus sistemas CRM. Tienen un conocimiento que les permite compartir contenido y herramientas para saber a quién deben llamar. La información aparece cuando la necesitan y la información puede ser introducida después de una llamada. Cuando CRM está atado a una tarea es mucho más exitoso. Los smartphones y las tabletas, que ahora son tan comunes, pueden desempeñar las mismas funciones para un comercial móvil. “La movilidad le permite a los comerciales interactuar con el sistema”, dice Robert DeSisto, Vicepresidente y analista de ventas de Gartner.

Los primeros en adoptar CRM móvil son igualmente fuerzas de ventas móviles, quienes necesitan acceso a la información del cliente y del producto en la carretera, antes, durante y después de sus reuniones. “Los comerciales han sido los primeros en adoptar la tecnología móvil con el teléfono en el coche a finales de los años 80”, señala Chuck Ganapathi, quien creó el Chatter de Salesforce.com. Los portátiles también eran transformables, pero había una falta de portabilidad de un Smartphone o una tableta.

La automatización de la fuerza de ventas para smartphones y tabletas, aunque continúa en sus primeras etapas, está en el radar de la mayoría de los equipos de ventas. Cuando se trata de CRM móvil, “somos definitivamente inmaduros”, dice DeSisto. La mayoría de las empresas que se aventuran en este asunto tienen implementaciones “ad hoc”. DeSisto observa el mayor éxito en aplicaciones “que son dirigidas a tareas específicas, enfocadas en la tarea que alguien está tratando de cumplir”, lo cual se traslada a aplicaciones específicas diseñadas en torno al comportamiento de un comercial antes, durante y después de las llamadas de ventas.

Para dotar a sus comerciales con herramientas móviles, algunos ejecutivos de ventas han optado por soluciones móviles personalizadas, mientras que otros vuelven con sus vendedores tradicionales de CRM para soluciones enfocadas en tareas específicas, la mayoría relacionadas con los procesos de ventas. Otros comerciales van por su cuenta, frecuentemente encontrado herramientas de ventas gratis que les ayudan y hablando de ellas al resto del equipo. Con este modelo gratis, el comercial adopta la herramienta y el proveedor utiliza esa adopción para vender la versión Premium a la empresa.

Los vendedores de CRM móvil no sólo están rompiendo los modelos tradicionales de ventas, también están ofreciendo resolver algunos de los mayores problemas de CRM, de acuerdo con DeSisto. “La idea es que primero: se mejore la adopción, y dos: que se les permita a los gerentes hacerlo”.

La empresa de tecnología de imágenes de origen japonés Canon tiene como filosofía corporativa fomentar las buenas relaciones no sólo con sus clientes y la comunidad de trabajadores, sino también entre los distintos sectores y con el medio ambiente.

En su subsidiaria chilena, establecida en 1995, evaluaron que los diez años de presencia en el país significaban un momento adecuado para optimizar la satisfacción de sus clientes y crear de parte de éstos una mayor lealtad hacia la marca.

Por esa razón, decidieron ampliar las prestaciones de su sistema de ventas generado en Pivotal CRM, extendiendo sus funciones de CRM para mejorar no sólo las operaciones comerciales sino también la satisfacción de los clientes y todas sus relaciones de negocio.

Con una importante base de clientes empresariales bajo contrato, la implementación de la estrategia CRM en Canon ha sido clave para asegurar el atractivo de su negocio.

En esta área, Canon Chile se planteó originalmente un objetivo muy concreto y relativamente sencillo de obtener: debían reemplazar un sistema de ventas que no funcionaba bien por uno más efectivo. Técnicamente se definieron cuatro condicionamientos: el software debía tener un bajo impacto en la operación, integrarse con el ERP de la compañía y con su IVR, debía tener soporte local a través de una representación en Chile, y su operación debía ser amigable.

Bajo esas condiciones eligieron a Pivotal CRM como herramienta definiendo como prioridades los módulos de ventas y televentas, soporte y marketing.

“Una de las sorpresas que nos llevamos estuvo en las capacidades integrales de CRM que nos ofreció Pivotal CRM”, indicó Hans Rehr del Río, CRM Project Manager de Canon Chile S.A. “Una vez que superamos algunos escollos en la definición de las reglas de negocio y acotamos las expectativas del área de ventas, nos encontramos con un potencial que nos permitiría avanzar en el sentido que nos habíamos trazado para apoyar la gestión de todas las áreas que trabajan en relación con el cliente”.

Pivotal CRM fue seleccionada entre más de 20 soluciones de ventas, marketing y relacionamiento con clientes

Con el objeto de tomar las decisiones correctas respecto del negocio, se realizó una consulta detallada a los clientes. Se contrató a una empresa multinacional experta en investigaciones de satisfacción de clientes. La información global que se desprendió de esta investigación presentaba un panorama de potencial problemas en el mediano plazo, ya que la satisfacción de los clientes bajo contrato se encontraba en un nivel intermedio

En primer término hubo un fuerte involucramiento de parte de la gerencia, decidido a partir de la necesidad de revertir los resultados expuestos en la primera encuesta.

Se decidió avanzar coordinadamente en tres ámbitos: Estrategia, Cultura y Sistemas de apoyo a la gestión.

Se trabajó con asesores organizacionales con la premisa de sensibilizar a toda la gente de Canon (185 personas) sobre la necesidad de escuchar al cliente, personalizar su trato con él y colocarlo en el centro de las tareas de la organización.

Actualmente, el proceso completo de atención a clientes de Canon Chile pasa por Pivotal CRM. Grandes cuentas, venta territorial, servicio, todas las relaciones con los clientes están integradas en una visión única y completa

Los resultados alcanzados han sido significativos y en múltiples direcciones

A nivel de Contact Center se ha logrado reformular el rol de un área que ocupaba la mayor parte de su tiempo en la atención de reclamos en un equipo con un rol de ventas. La actividad de tele ventas, que estaba abocada casi exclusivamente a la actualización de la base de datos sin generar ninguna oportunidad de negocios, se reconvirtió en un área que administra contactos de valor para el cliente final, realiza campañas de ventas, de fidelización de clientes y encuestas de satisfacción. Para mantener optimizado su rendimiento se trabaja con bases de datos propias, se mide la productividad y se maneja un sistema de compensación de los operadores basado en objetivos.

Han realizado importantes campañas de marketing, entre ellas varias que permitieron reflotar clientes que estaban inactivos y lograr que los clientes activos compraran más. Entre ellas se destacó una campaña de actualización de equipos empresariales que permitió levantar 375 oportunidades sobre un universo de 700 clientes, obteniendo más del 50% de efectividad sobre la base.

La empresa ha aprendido en este proceso a mantener y alimentar el contacto y la relación con sus clientes. Ha realizado campañas de marketing directo orientadas a los tomadores de decisiones y ha implementado una acción permanente de fidelización que cuenta como vehículo a la revista Red Circle, que hoy edita 4.000 ejemplares y ha permitido incrementar sensiblemente la base de contactos.

También han generado un ágil sistema de reportes que permite que los responsables de la toma de decisiones de negocio cuenten con la información más completa y actualizada

Algunas conclusiones

Canon Chile no tuvo en su idea original desarrollar un proyecto de CRM, pero las definiciones que debieron tomarse a partir de su necesidad de actualización tecnológica, y el potencial que presentó el software, provocaron un cambio estratégico, luego derivado en un cambio cultural.

Si bien son conscientes de que es mucho más conveniente planificar y avanzar sobre objetivos ya concretos, destacan la necesidad de avanzar paso por paso e implementar de a un módulo por vez.

Es importante que, tratándose de un proyecto tecnológico, se cuente con el apoyo irrestricto del área de IT.

El circuito de decisiones debe comenzar por la consulta o encuesta al cliente, luego planificar y diseñar, luego implementar, medir resultados, y por último volver a consultar al cliente.

Salesforce anunció el lanzamiento de Salesforce1 Community Cloud, permitiéndole a las compañías crear destinos seguros y confiables para los clientes, socios y empleados que son personalizados y móviles y se conectan de forma transparente con sus negocios.

El ecosistema de Salesforce.com abarca también el Community Cloud. Con 4.000 consultores dedicados a la experiencia digital, Deloitte Digital está revelando una nueva práctica para ayudar a las compañías a construir prósperas comunidades digitales. Organizaciones líderes a nivel mundial como British Sky Broadcasting, Cornell University, GE Capital, Honeywell, Key Bank, Pearson, Pono Music, State of Colorado, Tata Communications and Tuck School of Business at Dartmouth están utilizando Community Cloud para conectarse con sus clientes.

“Más de 2.000 comunidades activas han surgido desde la primera vez que ofrecimos un producto para comunidades hace un año”, dijo Nasi Jazayeri, Vicepresidente Ejecutivo de Salesforce1 Community Cloud. “Basándonos en el éxito sin precedentes que hemos visto con los clientes, una excelente oportunidad de mercado, y el soporte de nuestro ecosistema, salesforce.com está duplicando las comunidades con nuestro nuevo Community Cloud”.

De acuerdo con IDC, el gasto en herramientas de colaboración se pronostica que crezca en US$3.5 billones entre el 2013 y el 2018, enmarcando el mercado masivo para las comunidades.

Al combinar el poder del Community Cloud con la información del negocio y los procesos de la plataforma CRM de Salesforce.com, las compañías pueden crear destinos confiables con los clientes, socios y empleados de una nueva manera. Ahora cada compañía puede crear comunidades que son:

Personalizadas con las necesidades únicas de cada miembro: los miembros de las comunidades pueden seguir tópicos y a personas y estar actualizados sobre los asuntos que son más importantes para ellos. La página del perfil de cada miembro es actualizada con el contenido y los grupos sugeridos para combinar con sus intereses específicos. A través de los perfiles, aprobaciones, calificaciones de reputación, los miembros pueden encontrar a la mayoría de los expertos en cada tópico.

Conectados: al construir sobre la plataforma Salesforce 1, la nueva Community Cloud está conectada directamente a Salesforce CRM y los procesos básicos del negocio. Ahora los revendedores pueden actualizar a los prospectos, los empleados pueden crear y escalar casos de servicios y los clientes pueden revisar y calificar a los productos, todo dentro de la comunidad. Y con la optimización del motor de búsqueda y el acceso no autentificado, ahora las compañías pueden atraer a potenciales nuevos miembros a través de sus motores de búsqueda de Internet.

Móvil: con Community Cloud, las compañías pueden crear comunidades con un dispositivo de respuesta diseñado para asegurarle a cada miembro la misma experiencia, sin importar si tiene una tableta, Smartphone o portátil. Y los gerentes de administración y de las comunidades pueden rastrear los tópicos de moda, monitorear contenidos y actualizar archivos desde Salesforce1 Mobile App.

Rapidez: las compañías pueden ahora crear comunidades utilizando una plantilla de comunidad que ofrece un marco de trabajo con compromiso comprobado con un diseño moderno. Adicionalmente, con el diseñador de comunidad, los gerentes no técnicos de comunidades pueden personalizar sus despliegues para acomodar los requerimientos de la compañía y combinar con las tendencias de la misma.

“La Community Cloud representa un momento importante en la industria, presentando nuevos modelos de negocio sobre cómo trabajan las personas, como se comprometen con sus clientes y como se conectan”, dijo Cathy Benko, Directora de Deloitte Consulting.

Maximice el ROI de su fuerza de ventas con el primer éxito

“Cualquier compañía se puede beneficiar al crear una comunidad comprometida”, dijo Vanessa Thompson, Directora de IDC. “Salesforce.com muestra el inmenso valor de las soluciones comunitarias con Salesforce1 Community Cloud al poner los procesos de negocios en el centro del compromiso”.

“Cuando usted lleva a cabo un reto como la transformación del gobierno, usted necesita un socio que le ayude a conectar directamente con la comunidad. Esa es la razón por la que trabajamos con Salesforce y utilizamos Community Cloud”, dijo Rich Negrin, Alcalde y Director de PhillyRising para la Ciudad de Filadelfia. “Nuestros miembros de la comunidad lo dicen todo, nos ayudan a fortalecer a ciudadanos como el Pastor Cookie y Masha Walls a llevar a una comunidad de ciudadanos móviles y ayudar a las personas de Hartranft y Kensington a bajar el robo de vehículos en un 70%”.