Una pregunta que frecuentemente se hizo en la conferencia Evolución de CRM fue: ¿Ha muerto CRM?

Creo que esta pregunta ha estado tan presente debido a tres factores;

1. No ha habido evolución en las soluciones o tecnología CRM en los últimos dos o tres años.

2. Más y más vendedores de CRM que están en el mercado se enfocan en pequeñas soluciones dentro de las grandes disciplinas de CRM como ventas, marketing y servicio al cliente.

3. Virtualmente ninguna organización está implementando conjuntos de CRM o soluciones completas de CRM, y aquellos que las implementan lo hacen muy poco a poco.

Además, CRM ya no está sola, ya no se hace una implementación independiente, sino como parte de una solución más grande en donde se hace énfasis en experiencias de principio a fin versus simples interacciones CRM. Ahora CRM es parte de un mundo mucho más grande, por lo que se entiende que algunos piensen que haya muerto.

Nuevamente, muchas personas están equivocadas

Siguiendo los principios básicos de la conservación de la masa (la materia de un cuerpo no desaparece completamente; sólo cambia su forma y se convierte en una materia diferente), podemos ver a donde ha ido CRM.

A medida que un negocio se mueve para enfocarse en lo que quiere lograr al trabajar con los clientes, las interacciones y las transacciones se dejan rápidamente de lado, convirtiéndose en elementos de consumo que contribuyen al objetivo final.

Hay un objetivo y funciones específicas del negocio que ayudan a lograr ese objetivo (ventas, marketing y servicio al cliente son las colecciones de más alto nivel de esas funciones).

Por ejemplo, esto significa que en lugar de crear campañas de marketing para atraer a nuevos prospectos, usted se enfocará en la experiencia de encontrar, atraer, abordar, ofrecer, soportar, retener desde principio a fin a esos mismos clientes. Usted hará eso utilizando algunas funciones de CRM, pero también utilizará funciones tradicionales del negocio, tales como cotizaciones, manejo de inventario, e inclusive recursos humanos y contabilidad como parte de esa experiencia. Y aunque usted está trabajando con clientes, el objetivo no debe ser manejar esos clientes.

Por supuesto que esto nos lleva a la pregunta de ¿cómo una organización puede adaptar su implementación CRM o planes y estrategias para acomodarse a esta nueva realidad?

Hay cuatro lecciones que hemos aprendido:

1. Son los resultados lo que importa. No se trata de almacenar información, ni de las ventas o de mover a los clientes a través de embudos o ciclos de vida, se trata de lograr resultados de compromiso, creación de valores, personalización de las masas y ofrecerles a los clientes lo que necesitan y quieren.

2. No necesita nueva tecnología. Aunque lo hemos dicho en innumerables ocasiones , aparentemente continúa siendo un problema – CRM no trata de tecnología, y este nuevo modelo trata aún menos sobre eso. Actualice la implementación existente para lograr esos resultados, y utilice lo que ha aprendido para hacerlo correctamente.

3. Revise los procesos. A raíz de la transformación digital que se está llevando a cabo en los negocios, es un buen momento para revisar los procesos centrados en el cliente, enfocados en el cliente y destinados al cliente y asegurarse que cumplen con las expectativas.

4. Encuentre nuevas ideas. Una vez que resetee sus procesos, sus resultados y sus expectativas (tanto interna como externamente) y se está creando valor con sus clientes, encontrará nuevas cosas (productos, servicios, interacciones) que puede hacer para ofrecer más valor. Enfóquese en la incorporación de esos nuevos procesos y funciones para evolucionar sus actuales esfuerzos de CRM.

¿Está listo para hacerlo?

Farm Credit Services of America (FCSAmerica) es prestamista y propietario de cooperativas de agricultura que le ofrece servicio a aproximadamente 50.000 agricultores, negocios relacionados con la agricultura y residentes rurales en Iowa, Nebraska, Dakota del Sur, Wyoming y Kansas. Con sede en Omaha, Nebraska, FCSAmerica es miembro de Farm Credit System, una red que provee a la industria de la agricultura del país con cerca de un tercio de sus necesidades crediticias.

Antes de la integración de la solución Pivotal CRM de Aptean en el año 2001, el crecimiento de los activos de préstamos entre los miembro de FSCAmerica fue mínimo. Sin embargo, más de una década más tarde, los activos de préstamos de la cooperativa han crecido de US$6 millones a más de US$21 billones con un crecimiento anual promedio del 12%.

En la actualidad, FCSAmerica es líder en la industria en cuanto servicio al cliente y lealtad de los mismos. Pivotal CRM de Aptean ayuda a la cooperativa crediticia a hacer esto posible ofreciéndoles a cerca de 1.500 empleados de FCSAmerica todos los recursos en cuanto a la información de los clientes. De hecho, la adopción de Pivotal por parte de los usuarios en la compañía es de más del 95% con empleados que utilizan la solución para “ver” a sus clientes desde sus ordenadores, portátiles o aparatos móviles.

“Pivotal es el centro de todo lo relacionado con los clientes en Farm Credit”, dijo Tom Dobbe, Vicepresidente de Farm Credit Services of America. “La solución es altamente personalizable y utiliza ágilmente información detallada de los clientes para ofrecer una mejor calidad de servicio, ofreciendo una visibilidad completa de la historia y cuenta de cada cliente”.

“Los clientes hoy en día están más informados y conectados que antes”, dijo Matt Keenan, Vicepresidente de Manejo de Relaciones con Clientes de Aptean. “Por lo tanto, para permanecer competitivo, las instituciones financieras deben trabajar en el manejo de las relaciones con los clientes ofreciendo un servicio de alta calidad y asistencia en el momento que el cliente la necesite. Nuestra solución Pivotal CRM ofrece los medios para ayudar a estas instituciones a adaptar y mejorar sus procesos”.

La solución Pivotal CRM de Aptean funciona en un amplio rango de retos del negocio a través de todas las áreas de CRM, incluyendo automatización de la fuerza de ventas, manejo de marketing y manejo del servicio. Diseñado para encajar en organizaciones de todos los tamaños, la solución es fácilmente configurable para cumplir con los requerimientos de cada una de ellas así como con las necesidades específicas del mercado vertical, especialmente en servicios financieros y los procesos de las industrias de manufactura.

La estrategia de nuevas industrias de Salesforce se enfocará en ofrecer soluciones a claves verticales.

Salesforce.com anunció sus planes para reorganizar su estrategia de ventas alrededor de seis industrias claves: servicios financieros/seguros, cuidados de la salud/ciencias de vida, productos de consumo, comunicaciones/medios, gobierno y automóvil/manufactura, con un enfoque en ofrecer soluciones innovadoras para ayudar a las compañías dentro de esas industrias a comunicarse mejor con los clientes.

Liderado por Vivek Kundra, Vicepresidente Ejecutivo de Industrias de Salesforce.com, la nueva Unidad de Negocios de Industria trabajará para ofrecer soluciones sociales, móviles y conectadas a la nube para las seis industrias. La estrategia de Salesforce.com incluye un equipo de expertos en la industria, desarrollo de un ecosistema de socios preferentes y la creación de soluciones que lleven a Salesforce1 Platform a solucionar los mayores retos de cada sector.

“”Como buscamos crecer hasta US$10 billones y más, nuestra nueva estrategia para las industrias es una oportunidad enorme para Salesforce.com para expandir nuestra huella en los clientes existentes y lograr nuevos clientes empresariales”, dijo Keith Block, Presidente y Vice Director de Salesforce.com. “Las compañías en todas las industrias están buscando a Salesforce.com para que les ayude a transformar sus modelos de negocio y conectarse con sus clientes a través de nuevas vías”.

“Todas las industrias están viendo el poder de las tecnologías sociales, móviles y conectadas a la nube. Esto no es una pequeña interrupción; es una completa reinvención de las industrias”, dijo Kundra. “Sólo acabamos de comenzar a ver el poder de transformación de Salesforce1 Platform y las soluciones escalables e innovadoras que estamos ofreciendo con nuestro ecosistema de socios”.

Como parte del esfuerzo, Salesforce.com continúa haciendo crecer a su equipo de expertos globales con amplia experiencia en tecnologías transformadoras para liderar a sus respectivas industrias. Los miembros líderes de los equipos por industrias, incluyen:

Andy Baer, líder de comunicación/medios: Jefe de Información en Comcast Cable. Baer aporta más de 30 años de experiencia en la industria de comunicación y medios.

Shelley Bransten, líder de productos de consumo: Bransten aporta más de 20 años de experiencia en ventas, recientemente como Vicepresidente de CRM Marketing en Gap.

Patrick Pelata, líder de automóvil: como Jefe de Operaciones en Renault, miembro de la junta directiva y Vicepresidente Ejecutivo en Nissan, Pelata aporta 28 años de liderazgo en automoción.

Todd Pierce, líder de cuidados de la salud: como Jefe de Información en Genentech y Director Global en Pharma IT y Grupo de Infraestructura en Roche, Pierce aporta más de 20 años de experiencia en el manejo de tecnologías para la industria del cuidado de la salud.

Estamos en esa temporada donde por un lado volvemos la vista hacia atrás para ver lo que fue del año que finaliza y por otro lado, fijamos nuestra vista hacia adelante con emoción y expectación en lo que nos depara el año 2015. El 2014 fue un año que nos mantuvo muy ocupados “cambiando la turbina al avión en pleno vuelo”. Fue un año de muchos cambios necesarios para adecuarnos a circunstancias distintas, sin dejar de hacer lo que siempre hacemos.

Publicamos “The DeedBox” una aplicación para iPhone y Windows Phone, diseñada para enseñar a los niños el concepto del mérito. Ha sido nuestra primera incursión en el área de movilidad que rápidamente se está convirtiendo en la plataforma predilecta de procesamiento personal. También reforzamos nuestro conocimiento e impulso a Salesforce.com, el cual ha sido la manera que vemos de llevar toda nuestra experiencia en CRM a la nube.

Movernos hacia nuevas tecnologías y adaptarnos a las particularidades de los países en los que tenemos oficina, nos han obligado a cambiar procesos internos, adoptar nuevas metodologías, reestructurar oficinas y en general, a ver el mercado y sus oportunidades de negocios de forma diferente y actualizada para asegurar la longevidad de Lanka en los años por venir.

Clave en lo alcanzado en el 2014 ha sido la dedicación, compromiso, lealtad y apoyo de todos nuestros empleados a quienes les hacemos llegar nuestro profundo agradecimiento. Igualmente y como siempre, a todos nuestros clientes, proveedores y amigos extendemos nuestra gratitud por el apoyo recibido a lo largo del año.

En el 2015 profundizaremos en lo que fue nuevo durante el 2014. La recuperación de los mercados presenta una oportunidad para consolidar la práctica de lo que hemos aprendido. Enriqueceremos nuestra oferta de servicios y esperamos crecer como empresa.

A nuestros empleados, clientes y proveedores les deseamos unas felices fiestas y un 2015 lleno de salud, suerte y felicidad. En Lanka, seguiremos ea 100% para hacerlos sentir orgullosos de trabajar con nosotros.

Fuente: Redacción interna