La implantación de un CRM constituye un importante reto para cualquier tipo de empresa, por ello suscita interrogantes en todos los ámbitos.

Las preguntas frecuentes cuando una empresa aborda un CRM son: ¿Cuánto cuesta?, ¿Por dónde empiezo? ¿Qué condiciones debo tener en cuenta? ¿Qué es lo que no debo hacer, para lograr una implantación exitosa? Confío en que éstas y otras incógnitas queden desveladas conforme vayan avanzando en su lectura. Lo que a continuación expondré, son una serie de recomendaciones de tipo general, a nivel corporativo, dirigidas a todas aquellas empresas que estén a punto de embarcarse en un apasionante viaje: la implantación de un sistema CRM.

En primer lugar, es fundamental tener una idea clara de lo que aporta la tecnología CRM en general y qué es lo que va a agregar a la empresa en particular: ¿Qué es lo que se pretende obtener con dicha implantación? ¿Cuánto está costando a la empresa no tener implantado un CRM? En segundo lugar, hemos de determinar el área de prioridad. Si bien el CRM puede desarrollarse en áreas muy particulares y diversas, a grandes rasgos, podemos clasificar los proyectos CRM en torno a tres grandes áreas: Marketing, Ventas y Servicios de Atención al Cliente. Es primordial que antes de comenzar con la implantación de nuestro CRM, definamos cuál de estas tres áreas requiere de una intervención más urgente. Y es que, un error frecuente que suelen cometer las empresas, es la idea de querer implantar un CRM muy grande que integre estas tres grandes áreas a la vez. Ello trae consigo un fracaso seguro.

• Mi tercera recomendación, hace referencia a los requisitos que se han de cumplir en la Fase Inicial de cualquier proyecto CRM.
• Proyecto de corta duración: el tiempo proyectado no deberá superar los 3-6 meses.
• Los resultados han de ser cuantificables: sólo así podremos valorar de manera objetiva si los objetivos han sido alcanzados (ej: número de llamadas realizadas, número de suscriptores obtenidos…).
• Económicamente viable
• Que siente las bases para desarrollos futuros de CRM: debemos empezar con lo estrictamente necesario, y a partir de ahí, ir ampliando el número de peticiones. Es frecuente que cuando uno empieza un proyecto CRM, se produzca un estallido de creatividad. Las personas de la empresa de pronto toman conciencia de las enormes posibilidades de la herramienta y caen en la tentación de pedir un sinfín de cosas. Debemos, sin embargo, empezar con el cambio mínimo necesario.

Un cuarto requisito de todo proyecto CRM exitoso, es la necesidad de que exista un compromiso por parte del Comité Operativo de la empresa con dicho proyecto. Esto es así porque los cambios introducidos van a afectar a la cultura misma de la empresa y a sus procesos de negocio. Y es que, ¿cómo vamos a pretender que los empleados de una organización hagan suyo el sistema si los altos cargos de la misma ni creen, ni utilizan dicho sistema? En quinto lugar, recomiendo fijar un presupuesto realista, teniendo en mente la rentabilidad que pretendemos alcanzar. Si bien sabemos que el coste de un sistema CRM vendrá dado por la complejidad y tamaño de la empresa, y por el servicio de consultoría contratado para la implantación, lo verdaderamente importante es tener en mente la rentabilidad que se obtendrá. ¿En cuánto tiempo amortizaré la inversión? El hecho de ahondar en los procesos mismos de negocio de la organización, traerá consigo beneficios a nivel de productividad y de reducción de costes, que conviene cuantificar. En sexto lugar, hemos de comprometer los recursos internos necesarios: conviene darle al proyecto la importancia que se merece, y asignar, no sólo un número adecuado de personal cualificado, sino también un responsable. Una vez definido dicho equipo interno, los consultores especialistas en CRM harán el resto, ya que les “llevarán de la mano” a lo largo de todo el proceso. La profesionalidad y experiencia de dichos consultores les permitirá transformar lo complejo en sencillo, y ejecutar un proceso de trabajo fluido y coordinado, que garantice el éxito de la implantación. La séptima recomendación es la de involucrar al cliente (y más concretamente, a los protagonistas que intervienen en el proceso que vayamos a modificar). Y es que, ¿quién mejor que el cliente para decirnos qué es lo que necesita y qué espera conseguir con nuestra intervención? A menudo lo que pensamos nosotros, no coincide con lo que espera el cliente de nosotros, ¡así es imposible implementar algo que esté efectivamente orientado al cliente! En octavo lugar, cabe esperar resistencia al cambio. Y es que, por buenas que sean las novedades a incorporar, las personas tenemos una tendencia natural a aferrarnos a lo conocido y a sentir un rechazo ante lo nuevo (aunque sea viejo y obsoleto), por el mero hecho de ser desconocido. La novena recomendación es la de administrar el cambio. Resulta fundamental trazar una Hoja de Ruta en la que definir qué cambios se van a realizar, en qué orden, y por supuesto, en qué plazo. Por último y no por ello menos importante, no debemos sorprendernos de que una vez finalizada la implantación de nuestro CRM, tendremos la sensación de querer más. Lo que suele suceder es que la propia empresa, consciente del provecho que se le puede sacar a este tipo de soluciones, comienza a plantearse qué otras acciones o procesos podrían meter en la misma plataforma de CRM. Y es que, “quien prueba el CRM, querrá repetir”. Confío en que estas breves pinceladas hayan arrojado algo de luz a quienes, con ganas de abordar un proyecto CRM, leen el presente blog.