Cuando hablamos del futuro de las empresas no podemos ignorar los cambios que han sufrido los mercados y los consumidores con la masificación de Internet a nivel mundial.

Las empresas tradicionales se movilizan al entorno digital y aquellos nacidos en las plataformas online dejan atrás la web y llevan su presencia al medio físico.

En este escenario, no importa si la suya es una gran corporación, un negocio en crecimiento o una “startup”, necesita una manera concreta de organizar su base de datos de consumidores (clientes, seguidores, potenciales, competidores…) con el fin de mantener satisfechos a los clientes existentes y desarrollar otras nuevas estrategias.

Esto sólo para empezar. Lo segundo, es que sea cual sea su red comercial y sus canales de venta, es indispensable el registro ordenado de las oportunidades, de las interacciones y de los compromisos que se hacen con los consumidores. De igual manera, sus iniciativas de marketing tradicional u online deben ser organizadas y sus resultados controlados.

Aquí es donde entra en juego el CRM (siglas del término en inglés “Customer Relationship Management”) y ya las empresas en España, de todos los sectores, lo están empezando a ver como el activo de valor y potencial incalculable que tanto necesitan.

Cuando hablamos de CRM actualmente existen numerosas opciones y encontrar el más adecuado, que se adapte a las necesidades de su negocio, puede ser un reto.

Le dejamos una lista con los 10 principales CRM de España:

Antes de evaluar la solución tecnológica, necesita:

• Analizar cuáles son las áreas, los departamentos y las funciones que, de ser mejoradas, impactarían de manera notable la calidad del servicio al cliente y los resultados de la empresa.
• Definir los objetivos estratégicos (que deben ser medibles y cuantificables)
• Establecer etapas y/o fases del proyecto
• Entender en profundidad sus procesos actuales y las oportunidades que tienen de mejora
• Informarse acerca de las soluciones CRM que están utilizando sus competidores
• Informarse acerca de sí el fabricante tiene presencia y recursos especializados, dedicados a su sector

Algunas de las soluciones CRM, como es el caso de Salesforce, ponen a disposición de las empresas una prueba gratuita por 30 días, esto ocurre también con SAGE. Este tiempo de prueba, le permitirá comprobar en qué grado, la funcionalidad incluida en la caja estándar, se adapta a sus procesos comerciales, a sus iniciativas de marketing y a su modelo de atención al cliente. Sí no tiene la capacidad técnica para llevar a cabo la prueba, alguno de los partners o el mismo fabricante estarán dispuestos a ayudarle.

La solución final a adoptar es normalmente el resultado de una combinación de elementos, que incluye: la funcionalidad estándar, la personalización, algún desarrollo a medida (ejemplo: integración con sistemas actuales en la empresa y servicios de terceros) y la incorporación de Apps libres o de pago (ejemplo: para el caso de la geolocalización y la planificación de rutas. Ver el mercado de aplicaciones Appexchange, de la empresa Salesforce.com).

En todo caso recuerde que la tecnología CRM es y será sólo un medio. A nivel corporativo debe fomentar una “obsesión” por atender adecuadamente al cliente en todas las interacciones y estar dispuestos a reinventarlo casi todo.

¡Buena suerte!