Actualmente todas las empresas de servicios se encuentran en una etapa de transición entre un modelo en el que eran dueñas del mensaje, a otro, en el que su rol es de “participante”, y  escuchar lo que sus clientes tienen que decir es lo más importante.

En el primero, era más simple controlar las expectativas de sus clientes para ofrecer un servicio “talla única”, fácilmente gestionable y mecanizado. En el segundo modelo, las expectativas las fija cada cliente y las empresas deben ser proactivas en atender sus requerimientos  y preferencias, en el lugar donde éste se encuentre.

A continuación 5 estrategias que han aplicado con éxito empresas que ya han realizado esta transición:

Todos los niveles de la empresa participan en la conversación: la comunicación ya no sólo es responsabilidad del equipo de atención al cliente. Todos los niveles de la organización cuentan con habilidades únicas que les permiten sacar provecho de forma particular a cada mensaje. A manera de ejemplo, el grupo de ingenieros de una compañía de software encargados de diseñar elementos de la interfaz podrían detectar posibles mejoras a partir de los comentarios de algunos usuarios en las redes sociales, y a su vez podrían responder de forma más acertada que cualquier agente de call center a una pregunta en su área de experiencia. Se trata de humanizar la empresa de cara al cliente.

La empresa no teme demostrar que está escuchando las conversaciones de sus clientes: se ha comprobado que los clientes perciben como un aspecto positivo el que las empresas cuenten con una plataforma para escucharles. En el momento en que lo necesiten, saben que pueden tener una respuesta oportuna y acorde con sus expectativas sin importar el canal que elijan para expresar sus inquietudes. Ejemplo de ello son iniciativas impulsadas por empresas como Dell con su “Social Media Command Center”.

Tienen un enfoque proactivo: los clientes no son quienes deben hacer fila para ser atendidos por el departamento de atención al cliente. La empresa es proactiva en dar respuesta a las inquietudes de los clientes a través del medio que ellos elijan, poniendo a su disposición múltiples canales.

El diseño del servicio se basa en la experiencia del cliente: no se trata de centrar los esfuerzos en una gestión eficiente de los recursos de la empresa para atender a cada solicitud, se trata de la fidelización de clientes a través de una experiencia que sobrepase sus expectativas. Para ello es indispensable contar con un perfil unificado del cliente que permita mantener una visión única e integrada del cliente accesible a toda la empresa. Una funcionalidad obtenible a partir de casi cualquier software CRM.

Servicio dinámico adaptado a cada cliente: el servicio evoluciona constantemente en base a la respuesta de los clientes ante cada iniciativa impulsada por la empresa. Esta respuesta se ha vuelto más visible e inmediata que nunca, gracias a la masificación del uso de CRM, internet y de las redes sociales. Es por ello que la empresa debe contar con herramientas adecuadas que le permitan probar constantemente nuevas ideas y realizar el seguimiento de la respuesta de sus clientes.

¿Está su empresa actualmente atravesando por esta transición?