Según un estudio realizado por Strauss and Seidel’s para CDC Software, una solución de gestión de reclamaciones reduciría rápidamente las pérdidas económicas de las aerolíneas y agencias de viajes.British Airways Holidays, consciente de ello, ha implantado Respond, la única solución de atención al cliente del mercado, diseñada y desarrollada en torno a localizar y resolver el coste que comportan las reclamaciones.

El informe demuestra que las reclamaciones de clientes suponen a las aerolíneas más de 6.000 millones de euros anualmente, no sólo por el coste que supone la gestión de las mismas, sino también por las multas que deben pagar tras los pleitos impuestos por las asociaciones de consumidores y particulares. El informe también muestra que el 55% de viajeros que tienen malas experiencias a la hora de planificar o realizar sus vuelos, cambia de aerolínea o agencia en sus próximos desplazamientos.
La inversión por tanto, en una solución de gestión de reclamaciones permite incrementar los ratios de fidelización y captación de nuevos clientes y el caso de British Airways Holidays (BAH) es un ejemplo de los resultados que se pueden lograr si la relación con los clientes se gestiona correctamente.
Otro informe de Straus and Seidel’s revela que el 96% de los consumidores que sufren malas experiencias no se quejan y que más de la mitad de éstos se acaban perdiendo.

TARP Worldwide revela que un cliente insatisfecho cuenta su mala experiencia a una media de 10 personas de boca-oreja y a una media de 50 personas mediante las redes sociales. El estudio demuestra que aquellos consumidores que realizan reclamaciones son más fieles a la marca que aquellos que no lo hacen.
British Airways Holidays, filial del grupo British Airways, se dedica a la gestión de viajes, reservas de hoteles, alquiler de coches, traslados, etc. Para la compañía era primordial conocer la experiencia de los clientes y proveedores y recoger sus comentarios, ya que las más de 2.500 reclamaciones que recibían anualmente no eran gestionadas de forma eficiente.
Con la implantación de Respond, BAH logró una reducción del 90% en el tiempo de resolución de los casos llegando a dar respuestas en menos de 14 días. Gracias a Respond mejoró la eficiencia operacional de la compañía y se empezó a monitorizar el trabajo de los empleados y los colaboradores.
Con Respond, BAH gestiona la comunicación con sus clientes de forma bidireccional, a través de diferentes canales, tales cómo: correo, teléfono, redes sociales….La actualización se realiza en tiempo real.  Adicionalmente, Respond ha permitido también, integrar la información interna (costes, personal implicado o tiempo dedicado a la resolución e investigación ) asociada a las reclamaciones.

Gracias a la implantación de Respond, BAH puede ahora almacenar en el sistema no sólo las reclamaciones y quejas de sus clientes, sino también los mensajes de agradecimiento por el trato y la eficiencia a la hora de gestionar sus necesidades.
Kate Downey, Responsable de Calidad de British Airways Holidays explica:  ”el sistema es muy fácil de utilizar y la implantación es mínima. Respond satisface nuestras necesidades de negocio y requisitos específicos, y es especialmente útil para realizar informes de auditoría. Ahora podemos controlar todos los gastos que tenemos en pagos por compensaciones, rembolsos; así como realizar controles específicos para contabilizar el dinero que se ha recuperado. Hemos creado recordatorios y alertas que nos ayudan a resolver los problemas con gran rapidez. Todo nuestros esfuerzos están orientados a asegurar la racionalización de los flujos de trabajo y a alcanzar nuestros plazos de entrega.”

Fuente: www.cdcsoftware.com