En la actualidad, la expectativa de servicio que tienen los asegurados se relaciona con una atención integral, en la que, con un simple contacto (telefónico, personal, email, web, Internet, redes sociales…) se resuelva su necesidad de una forma eficaz y en un plazo razonable de tiempo.

Esta expectativa es común a clientes, proveedores y agentes involucrados en todas las áreas en las que la empresa tiene actividad (reparaciones en el hogar, asistencia en viajes, comercialización de contratos de asistencia, gestión integral de siniestros para el sector asegurador… )

Por esta razón, contar con los medios tecnológicos insuficientes tiene consecuencias directas para la empresa:

1. Dificultad para lograr crecimiento (más clientes, más asegurados, nuevos productos, mayor variedad de servicios).

2. Ineficiencia en los procesos de cara al cliente, ocasionando costes de operaciones elevados e insatisfacción.

3. Elevados tiempos de respuesta que son inadecuados e incompatibles con la oferta del servicio y la promesa de calidad al cliente/aseguradora.

4. Dificultad para adaptarse a cambios estratégicos, nuevas tendencias, mayores exigencias o regulaciones.

5. Dificultad para controlar la gestión de la asistencia.

6. Dificultad para la formación de agentes multidisciplinarios y/o agentes especializados.

7. Costoso y complejo mantenimiento de sistemas informáticos heterogéneos.

Los mayores índices de calidad del sector asegurador en el mercado español, están asociados a empresas que invierten en:

• Formación y renovación de los agentes, con atención a la promoción interna como fuente principal para la generación de personal especializado.

• Estudios de calidad que les permitan una monitorización completa sobre la eficacia de los servicios ofrecidos.

• Procesos específicos que permitan actuar con rapidez ante incidencias detectadas, para solucionarlas y dirigirlas hacia su corrección definitiva.

• Inversión en tecnología adaptando las nuevas tendencias a las necesidades de sus proveedores, agentes y asegurados.

En lo referente a la tecnología, son indispensables:

• Consolidación de la información del asegurado, de los proveedores y otros colaboradores.

• Integración de plataformas de gestión de siniestros para facilitar el intercambio de información entre las diferentes compañías implicadas en un siniestro.

• Integración de herramientas de front-office y telefonía, facilitando el acceso a la información del cliente a partir de un contacto (telefónico, presencial, web, email, redes sociales).

• Portales de colaboradores utilizando Internet para la gestión de los siniestros: comunicación rápida y ágil con la red de proveedores.

• Herramientas que permitan la automatización de procesos frecuentes y la incorporación de mejores prácticas para una comunicación coherente y consistente.

Así lo indica Alberto Bravo, director general de Asitur, en su artículo publicado en la revista Actualidad Aseguradora. Desde que se incorporara la “asistencia en viaje” al mercado asegurador español (década de los 70), la “asistencia” ha evolucionado de forma paralela al concepto de “servicio”, y éste se ha ido incorporando a otras ramas del seguro.

Y diría más, con la difusión de Internet y el surgimiento de las redes sociales, ha aumentado la presión de los consumidores y el servicio constituye una parte esencial de cualquier negocio, que para ser exitoso (en términos de: rentabilidad, calidad y fidelización de sus clientes) requerirá como mínimo:

• Distintos niveles de especialización en el Call Center.

• Contar con las herramientas tecnológicas debidamente personalizadas, integradas y adaptadas a las necesidades de cada departamento.

• Ofrecer un servicio de atención 24 horas, con compromisos específicos y fácilmente medibles por parte del cliente.

Para resumir, sólo una atención a la altura de las expectativas del cliente, cuidando todos los aspectos del proceso (para que con costes razonables puedan prestarle un servicio integral, personalizado y adaptado a sus necesidades) garantizará a las empresas españolas la mayor recompensa: la fidelidad del cliente.