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Implantación CRM: Superar la resistencia al cambio del equipo de ventas

Posted by Carlos Canal

Soy consultor comercial y en mi trabajo habitual me reúno con muchos directivos de empresas cuya principal objeción a la hora de adoptar e implantar un sistema CRM es la resistencia de las personas. Es especialmente llamativa la de quienes conforman el equipo de ventas (interno, colaboradores, agentes, asociados…). En el caso de los directivos, sus colaboradores sufren de eso que a todos nos ocurre en mayor o menor medida cuando algo se modifica en nuestras rutinas: “resistencia al cambio”.

Hay múltiples variables de las que depende el éxito o fracaso de una implantación CRM, pero en este artículo sólo trataré una de ellas: la resistencia al cambio de las personas en general, y del equipo de ventas en particular.

10 consejos antes de implantar un software CRM

Posted by Reinaldo Hoffman

Reinaldo Hoffman Grupo Lanka — Reinaldo Hoffman
/ Director Ventas
& Marketing

La implantación de un CRM constituye un importante reto para cualquier tipo de empresa, por ello suscita interrogantes en todos los ámbitos.

Las preguntas frecuentes cuando una empresa aborda un CRM son: ¿Cuánto cuesta?, ¿Por dónde empiezo? ¿Qué condiciones debo tener en cuenta? ¿Qué es lo que no debo hacer, para lograr una implantación exitosa? Confío en que éstas y otras incógnitas queden desveladas conforme vayan avanzando en su lectura. Lo que a continuación expondré, son una serie de recomendaciones de tipo general, a nivel corporativo, dirigidas a todas aquellas empresas que estén a punto de embarcarse en un apasionante viaje: la implantación de un sistema CRM.

Hablando de CRM: telemarketing y la relación con las personas

Posted by Elena Wagner

CRM y telemarketing — Elena Wagner
/ Marketing & Atención al Cliente

Aprender a relacionarse correctamente con otras personas en diversos ámbitos, es en mi opinión la mejor escuela para desarrollar, o al menos entrenar, las aptitudes necesarias para trabajar en cualquier empresa, de cualquier sector y contribuir de forma notable a la satisfacción del cliente.

Estar receptivo a las necesidades de nuestros interlocutores, ser sensibles a su estado de ánimo, tener el don de la oportunidad, tener cierto grado de empatía… son requisitos imprescindibles cuando nos ponemos en contacto con un cliente.

Algunas de las cosas que he aprendido en mi experiencia con el cliente, pudieran parecer muy obvias, pero creo que no siempre se tienen en cuenta. Me centraré en el trabajo como teleoperadora que desempeño en Grupo Lanka.

La tercera manzana.

Posted by Charles Leonard

grupo lanka charles leonard — Charles Leonard
/Director Consuloría
& Finanzas

Horas después del fallecimiento de Steve Jobs, Twitter fue inundado por referencias a las tres manzanas que han cambiado el mundo: la que se comió Eva en el Edén, la que inspiró a Newton en el desarrollo de su teoría gravitacional y la que fundó Jobs en un garaje: Apple.

A diferencia de las otras dos, Apple no existía. Fue creada por Jobs. Materializó en esa compañía el instrumento a través del cual millones de personas literalmente compraríamos su visión. Ahora a muchos nos invade la duda: ¿puede Apple sin su fundador visionario seguir siendo la manzana de cambio que ha sido hasta ahora?

Tags: apple, atención de clientes, gestión de clientes, steve-jobs
Categories: Clientes

Tecnología: ¿tiempo de respuesta vs. productividad?

Posted by Charles Leonard

R: 0,3 segundos.

El tiempo de respuesta ideal es de 0,3 segundos. 0,3 segundos es el tiempo por debajo del cual el ser humano percibe una respuesta como instantánea. Por encima de ese tiempo, por pequeño que sea, percibimos alguna dilación. Si absolutamente todas nuestras acciones sobre un ordenador tardaran 0,3 segundos o menos en dar el resultado esperado, percibiríamos una respuesta instantánea a todo. Ya no haría falta un ordenador más rápido ni una aplicación más eficiente. Obviamente esto es una situación ideal e inalcanzable.
Se acaban de cumplir 30 años del lanzamiento del primer ordenador personal de IBM. Se sigue cumpliendo la “ley de Moore” – se duplica la capacidad de proceso cada 18 meses – sin embargo no parece que nos estemos acercando mucho a la situación ideal descrita arriba.

Para poner esto en perspectiva ubiquémonos por un momento en 1981. Pulsamos la tecla de retorno en el ordenador para iniciar un cálculo numérico muy complejo. Volvemos a los 3 días y medio, esperamos 3 horas más y vemos que aparece en la pantalla la respuesta. Ha tardado 87 horas. Ahora trasladémonos al año 2011. Hacemos lo mismo en un ordenador de última generación y obtendríamos la respuesta en lo que percibimos como instantáneo, en menos de 0,3 segundos.

CRM: centralización y control de la información.

Posted by Giovanni Modica

No es extraño que algunas empresas usen varios sistemas de información para llevar su negocio.

Esto ocurre en empresas de cualquier tamaño y surge por la necesidad de gestionar subconjuntos del negocio con soluciones específicas. A manera de ejemplo, en una empresa de seguros podemos encontrar sistemas para cada área operativa o transaccional: emisión, siniestros o prestacionales, administración, informática. Algunos de estos sistemas son desarrollados “in-house”, otros son sistemas a medida desarrollados por proveedores, y otros son sistemas ya existentes en el mercado que han sido personalizados o subcontratado bajo el modelo Saas. En cualquiera de los casos, es probable que la plataforma tecnológica en su totalidad esté formada por un número significativo de sistemas heterogéneos.

Por sistemas heterogéneos no sólo nos referimos a aquéllos que están orientados a resolver las necesidades funcionales; también puede ser una combinación heterogénea de sistemas en base a las características técnicas de los mismos.