Pregunta: ¿Cuánto cuesta un SOFTWARE CRM? Respuesta: depende
El coste de implantar un software CRM variará en función de los elementos que definen la necesidad. Algunos elementos son: tipo de organización, alcance mínimo necesario, cantidad de empleados involucrados y nivel de formación que requieran los usuarios, por mencionar unos pocos.
Influirá también en el coste la estrategia de la solución. Algunas opciones son: desarrollo interno, la adquisición de un sistema a un tercero o la contratación de un servicio en la nube (clouding).
A las 14:24 del 20 de agosto de 2008, a escasos segundos del despegue, una gran bola de fuego marcaba el fin del vuelo JK5022 de Spanair. De los 172 pasajeros que viajaban en el MD-82 sobrevivieron con dificultad 18. Fue el peor accidente aéreo en España en 25 años. Casi 3 años después del siniestro la CIAIAC publicaba su informe en el que, palabras más palabras menos, concluían que 154 personas murieron debido a que la tripulación olvidó colocar los “flaps” en la posición correcta para el despegue.
¿Dejaría la Aviación Civil un elemento tan crítico a la merced de la falible memoria humana? Obviamente no…para evitarlo establece rigurosos procedimientos y cuentan con una alarma electrónica.
“El cliente puede tener el coche del color que quiera siempre y cuando sea negro” (Henry Ford, 1918). Esta percepción era correcta hasta la invención de la cadena de ensamblaje, en la que el color que se utilizaba era el negro porque tenía un tiempo de secado más corto. Sí que hubo Ford T en otros colores, incluyendo el rojo y su producción continuó hasta finales de 1927. La producción total final fue de 15.007.034 unidades, récord que se mantuvo durante los siguientes 45 años.
La fabricación en cadena, con la que Ford revolucionó la industria automovilística, era una apuesta arriesgada, pues sólo resultaría viable si hallaba una demanda capaz de absorber su masiva producción; las dimensiones del mercado estadounidense ofrecían un marco propicio, pero además Ford evaluó correctamente la capacidad adquisitiva del hombre medio estadounidense a las puertas de la sociedad de consumo. Siempre que existiera esa demanda, la fabricación en cadena permitía ahorrar pérdidas de tiempo de trabajo, al no tener que desplazarse los obreros de un lugar a otro de la fábrica. Cada operación quedaba compartimentada en una sucesión de tareas mecánicas y repetitivas, con lo que dejaban de tener valor las cualificaciones técnicas o artesanales de los obreros, y la industria naciente podía aprovechar mejor la mano de obra sin cualificación que arribaban masivamente a EE. UU. cada año.
En nuestro pasado mensaje de final de año escribí: “El año 2012, en Lanka renovamos nuestro optimismo y las ganas de hacer cosas para mantener lo que hemos logrado hasta ahora y crecer hacia nuevos horizontes. Vemos oportunidad, vemos factibilidad, vemos futuro”.
Aunque el 2012 fue un año convulsionado en muchos aspectos, nuestra voluntad de construir y ser mejores sigue inquebrantable. La actual situación nos obliga a optimizar nuestro modelo de negocio para hacerlo más dinámico, más rentable, más eficiente y así adaptarnos a las nuevas realidades de los mercados donde tenemos presencia. Pero esto, lejos de mermar nuestro espíritu emprendedor, lo ha hecho más fuerte, lo ha renovado y confirma una vez más que lo único constante en la vida de una empresa (y las personas para todos los efectos) debe ser el cambio.
El mes de marzo escribí en nuestro blog “la reclamación del cliente: un regalo para su empresa“, en ese post comentaba acerca de cómo actuar con los clientes para lograr su fidelización. En aquel momento resalté la importancia de una adecuada gestión de las reclamaciones, para escuchar al cliente, obtener información sobre sus insatisfacciones y resolver la causa que las ha generado. En mi post me refería a lograr la satisfacción del cliente (de forma “reactiva”) como respuesta a una queja o reclamación.
En este artículo quiero reflexionar acerca de cómo podemos fidelizar a nuestros clientes de una manera “proactiva”, es decir qué elementos tenemos a nuestro alcance para lograr que los clientes mantengan la relación con nuestra empresa y, ambos, continuemos aportándonos beneficios.
Fidelización del cliente
A nadie sorprende que uno de los puntos clave en una correcta estrategia de fidelización se base en el conocimiento de nuestra propia cartera de clientes. Cuanto más profundo es este conocimiento, mejor podremos definir nuestras estrategias y afinar nuestras acciones en las interacciones particulares.
Una parte importante de sujetos obligados de distintos sectores (asegurador, financiero, inmobiliario…) siguen considerando que sus clientes no representan riesgo en relación al blanqueo de capitales. Algunas de las respuestas que ofrecen los oficiales de cumplimiento cuando se les pregunta acerca de sus procesos de prevención son: nuestros clientes son todos clientes conocidos, el trato es muy personalizado, la detección de operaciones sospechosas la realizan empleados de forma manual porque tenemos pocas operaciones mensualmente… Éstos son sólo algunos ejemplos de las afirmaciones que nos transmiten y que pueden dejar en situación de riesgo al propio sujeto obligado.
Y pienso que le pueden dejar en una situación de riesgo, porque si algo podemos sacar en claro de noticias como la de la operación emperador o como la entrevista con el ex director de la ONUCDD (Oficina de Naciones Unidas contra la droga y el delito) publicada por Deutsche Welle el pasado 13 de noviembre, es que:
Nunca se sabe qué persona o personas pueden colaborar o pertenecer a una trama u organización de blanqueo de capitales.
En España y en Europa queda mucho por hacer en relación a esta materia.
