Las empresas suelen tener opiniones de si mismas mucho más positivas que las que tienen sus consumidores.
Al momento de valorarse (eficientes, competitivas, preocupadas por sus clientes, transparentes…) las empresas consideran su potencial, su trayectoria y los esfuerzos para lograr sus objetivos. El cliente, por su parte, tiene una opinión más simple y objetiva porque esta principalmente basada en acciones reales (compras, envíos, devoluciones…) y no sólo en sensaciones.
La semana pasada tuve el placer de asistir a la Conferencia Aptean Edge 2013 para Clientes y Partners de Aptean (Pivotal) que se celebró en el fastuoso entorno del Hotel Venetian, en Las Vegas, Nevada. Más de 1.200 clientes Aptean y partners de todo el mundo se reunieron para disfrutar de una conferencia de gran calidad por su contenido, organización y enfoque. A mi juicio, ha sido excelente desde todo punto de vista. Durante más de 3 días asistimos a presentaciones y sesiones de trabajo dinámicas y participativas, en las que aprendimos mucho acerca de Aptean y de su portafolio de soluciones Pivotal CRM.
“Pivotal in the Cloud” la solución rápida y flexible para disponer de los beneficios de Pivotal CRM de forma inmediata.
Especialmente interesante resultó el lanzamiento de Pivotal “in the Cloud”; es una respuesta contundente a muchas organizaciones que ven en la utilización de la tecnología CRM en la nube como la alternativa más rápida y flexible para satisfacer sus requerimientos de negocio. Con la opción “Pivotal in the Cloud” podremos acceder a la tecnología Pivotal CRM bajo la modalidad de servicio con pagos (por usuario, mensuales y fraccionados) que incluyen el derecho de uso del software así como la infraestructura ( “cloud hosting”) necesaria para que Pivotal CRM funcione.
Nuestros patrones de conducta han experimentado una verdadera metamorfosis con la aparición de los primeros Smartphones (teléfonos inteligentes) y con la evolución de la tecnología en general. Nos encontramos haciendo cosas que en el pasado hubiéramos adivinado imposibles: ¿Cuántos de ustedes cogen su móvil al despertarse, incluso antes de ingerir el primer café del día en busca de nuevas notificaciones? ¿Quién no se ha parado alguna vez en medio de un atasco para sacarle una foto a la iluminación navideña para compartirla con sus amigos?¿Cuántos de los que ahora leen este artículo “se atreverían” a salir de casa sin su móvil?… La dependencia tecnológica constituye, en mi opinión, un rasgo predominante en nuestra conducta cotidiana.
¿Se han parado alguna vez a observar qué hace la gente que pasea por las aceras de su barrio? Personas que hacen ejercicio (con su chándal reglamentario) con la vista clavada en la pantalla de su móvil a riesgo de chocarse con una farola (¡eso sí que es un deporte de riesgo!), compañeros de instituto que esperan la llegada del autobús sin dirigirse la palabra porque están pulsando las teclas de sus respectivos móviles, un guardia de seguridad uniformado corre presuroso hacia su coche mientras sonríe tras leer su último SMS…Cuando yo hice este experimento puedo decir que el 90% de las personas que por allí paseaban a las 7 pm, tenían sus ojos puestos en la pantalla de sus smartphones ¿Les habría parecido normal esta escena hace tan sólo 3 años?
Son muchos los términos negativos alusivos a la economía nacional (e internacional) que podemos escuchar a diario en los medios de comunicación: prima de riesgo en niveles de rescate, contracción de la economía mundial, falta de acuerdo frente al precipicio fiscal americano, cifras de paro récord, veto a las operaciones a corto para evitar la especulación, rescate virtual a la banca española… Todas estas noticias no son más que un indicador de que vivimos una realidad económica y social de máxima dificultad, donde la supervivencia de cualquier negocio ya no se puede dar por sentada, aun teniendo éste varias décadas de permanencia en el mercado.
En este contexto pesimista, constituye un imperativo para las empresas contar con una fortaleza fundamental: la Resiliencia. Más empleada en la Psicología, la resiliencia (en inglés:“resilience”) “es la capacidad que tiene una persona, o grupo de personas, para sobreponerse a una situación difícil, no sólo con éxito, sino siendo además capaz de hacerse más fuerte a lo largo de dicho proceso”. Si bien esta palabra no está reconocida por la RAE (Real Academia Española), la resiliencia constituye una palabra muy adecuada para definir una fortaleza que en el ámbito empresarial va a ser clave para la supervivencia de cualquier empresa.
“El cliente puede tener el coche del color que quiera siempre y cuando sea negro” (Henry Ford, 1918). Esta percepción era correcta hasta la invención de la cadena de ensamblaje, en la que el color que se utilizaba era el negro porque tenía un tiempo de secado más corto. Sí que hubo Ford T en otros colores, incluyendo el rojo y su producción continuó hasta finales de 1927. La producción total final fue de 15.007.034 unidades, récord que se mantuvo durante los siguientes 45 años.
La fabricación en cadena, con la que Ford revolucionó la industria automovilística, era una apuesta arriesgada, pues sólo resultaría viable si hallaba una demanda capaz de absorber su masiva producción; las dimensiones del mercado estadounidense ofrecían un marco propicio, pero además Ford evaluó correctamente la capacidad adquisitiva del hombre medio estadounidense a las puertas de la sociedad de consumo. Siempre que existiera esa demanda, la fabricación en cadena permitía ahorrar pérdidas de tiempo de trabajo, al no tener que desplazarse los obreros de un lugar a otro de la fábrica. Cada operación quedaba compartimentada en una sucesión de tareas mecánicas y repetitivas, con lo que dejaban de tener valor las cualificaciones técnicas o artesanales de los obreros, y la industria naciente podía aprovechar mejor la mano de obra sin cualificación que arribaban masivamente a EE. UU. cada año.
En nuestro pasado mensaje de final de año escribí: “El año 2012, en Lanka renovamos nuestro optimismo y las ganas de hacer cosas para mantener lo que hemos logrado hasta ahora y crecer hacia nuevos horizontes. Vemos oportunidad, vemos factibilidad, vemos futuro”.
Aunque el 2012 fue un año convulsionado en muchos aspectos, nuestra voluntad de construir y ser mejores sigue inquebrantable. La actual situación nos obliga a optimizar nuestro modelo de negocio para hacerlo más dinámico, más rentable, más eficiente y así adaptarnos a las nuevas realidades de los mercados donde tenemos presencia. Pero esto, lejos de mermar nuestro espíritu emprendedor, lo ha hecho más fuerte, lo ha renovado y confirma una vez más que lo único constante en la vida de una empresa (y las personas para todos los efectos) debe ser el cambio.
