Los clientes ya no llaman a la oficina para comprar un seguro. Los corredores deben demostrar sin ambigüedad cuál es el valor que aportan.

Para ello será necesario, entre otras cosas, invertir y utilizar la tecnología apropiada para automatizar ciertos procesos que les permitan obtener más tiempo para dedicarse a la labor comercial y a la atención del cliente.

La correduría de seguros atraviesa por un momento de cambio, debido principalmente a 4 razones:

1. El surgimiento nuevos canales de distribución que se han convertido en competidores (bancos, cajas, grandes superficies…)
2. La adopción por parte del cliente de alternativas de contratación sin intermediarios (Internet, líneas directas y números 900)
3. Los bancos, agencias de viajes y aerolíneas incorporan los seguros como una nueva línea de negocio y presionan a los clientes para que los adquieran a través de ellos
4. Reducción de la contratación de seguros debido a la situación económica nacional o regional

Con un cliente mejor informado el corredor debe dar mayor valor y muchas más opciones de aseguramiento y de precio; y cubrir todos aquellos aspectos que no pueden resolverse en una línea 900 ni en una contratación a través de Internet.

Con la implantación de un software CRM una empresa de correduría maximiza la eficacia de sus canales comerciales y automatiza los procesos de negocio asociados a los servicios de atención al cliente.

¿Por dónde comenzar el proceso de automatización de una oficina de correduría?

1. Definición de los objetos clave para la gestión del cliente
   Caso: es la descripción de un problema, pregunta o solicitud de un cliente.
   Solución: detalla un incidente de un cliente con la resolución aplicada.
   Canales: medios a través de los cuales pueden llegar casos a la empresa.
2. Identificar y categorizar los Tipos de Casos que pueden ser recibidos.
   Ejemplos: solicitud de cotizaciones, solicitud de información (cobertura, deducibles, plazos…), quejas del Servicio, cancelaciones, contrataciones
3. Identificar Reglas de auto-respuesta
   ¿Cuáles de los Casos pueden recibir auto-respuesta o respuestas automáticas que no requieren intervención humana?
4. Identificar los datos necesarios que deben ser solicitados para solucionar los casos desde cada uno de los canales?:
   campos requeridos/opcionales, datos por defecto
   ¿algunos campos/datos dependen del tipo de caso?
5. Identificar el flujo de trabajo que siguen los diferentes tipos de casos
   Debe considerar:
   ¿cuáles son los estados que se desea controlar: nuevo, en tramitación, cerrado…
   ¿cómo es el proceso actual de asignación/resolución de casos?
   ¿cuáles casos ameritan escalamiento (escalado)? Descríbalos.

Actualmente se encuentran disponibles distintas soluciones CRM que pueden utilizarse en la nube. Estos CRM, basados en la nube, no requiere de la instalación de hardware ni software en los ordenadores y mediante la figura de alquiler (mensual por usuario) ofrecen a las corredurías la flexibilidad que necesitan para probar nuevas ideas mientras realizan el seguimiento de la respuesta de sus clientes.

¿Cuáles son los puntos críticos que limitan el crecimiento de las empresas de correduría?

Con la utilización de soluciones CRM los directores de las oficinas resuelven puntos críticos que limitan el crecimiento de sus empresas:

1. Acceso móvil a los  datos de sus clientes y elementos de negocio 24 horas al día, dónde,  cuándo y quiénes se desee
2. Integración de la WEB con el proceso de gestión de interesados y clientes
3. Gestión integral de datos de contactos (clientes actuales y potenciales)
4. Reporting de calidad y cuadros de mando (dashboards) para las tomas de decisiones rápidas y adecuadas
5. Posibilidad de segmentación de contactos y clientes para operaciones de marketing (cross-selling /upselling)
6. Incorporación de la funcionalidad LiveChat a su WEB para ampliar sus canales directos de comunicación

Construir y demostrar este valor añadido es sin duda el reto más importante; y a la vez, el camino más acertado para la construcción de empresas de correduría modernas que cuentan con una sólida reputación y ofrecen las mejores garantías.