CRM España . Los secretos que debe conocer antes de implantar un software CRM y que probablemente no escuchará de una consultora.
1.La tecnología CRM no transformará su empresa.
La transformación de una empresa no está vinculada a un único elemento. Realizar cambios profundos en una organización requiere de la tecnología adecuada, sin embargo son indispensables también el producto/servicio, el mercado, contar con un equipo humano adecuado y por supuesto, una actitud empresarial que comienza con el convencimiento que el cliente es el activo más importante y la razón de ser de la empresa. Detrás del éxito de una implantación de software CRM en España, Venezuela o cualquier país hay siempre una “actitud CRM”.
10 secretos del software CRM
2.Los datos importan.
En la actualidad las distintas tecnologías CRM ofrecen múltiples mecanismos para integración y consolidación de datos a distintos niveles, desde las conexiones ODBC hasta los Web Services a nivel de aplicaciones. Con independencia del tamaño de la empresa, los datos son trascendentales para conseguir resultados en el corto plazo. A mayor tamaño de la organización, mayor esfuerzo en depuración, consolidación y selección de los datos claves que serán parte del “perfil corporativo” del cliente en el nuevo sistema. En definitiva construir una base de información de calidad que sirva de sustento al proyecto en todas sus fases debe ser una combinación entre los recursos técnicos disponibles y los objetivos de negocio que se quieren conseguir.
3.Planear con antelación el uso que dará a la información proveniente del CRM.
No basta con automatizar procesos, mecanizar tareas, integrar datos debe tener claridad acerca del uso estratégico que dará a la información a corto, mediano y largo plazo.
4.Quien dirige y quienes participan en el proyecto CRM importa.
Esto es un secreto a voces. El compromiso, la seriedad, el rigor con el que se lleve a cabo el proyecto es fundamental, pero también es clave para el éxito: la actitud frente a las dificultades, las facilidades para expresarse y comunicarse, la habilidad para gestionar el conflicto, la ilusión y la visión de futuro que tienen el líder y los participantes. Escoja bien. No sólo quién tiene la capacidad técnica y autoridad para liderar el proyecto, piense en el resultado de la combinación de personalidades trabajando en modo colaborativo durante el proyecto.
5.Pequeñas funcionalidades que traen grandes cambios.
Como es obvio resulta indispensable jerarquizar y priorizar a los usuarios funcionales del proyecto. Si bien esta medida es necesaria en la mayoría de las metodologías, no olvide habilitar los canales de comunicación para que todos los afectados expresen su opinión y su necesidades. En muchas ocasiones los usuarios funcionales de carácter general, tienen aspiraciones básicas: un nuevo sistema con el que hacer el trabajo diario sea más fácil, que se automatice aquellas tareas repetitivas sin ningún componente intelectual, la emisión automática de reportes de control y su envío. Preste atención a los detalles y escuche a los usuarios de todos los niveles. Incorporar algunas de sus peticiones puede ser muy sencillo desde el punto de vista técnico y creará las bases para un mejor entendimiento y una mayor colaboración durante la ejecución del proyecto a largo plazo.
6.La madurez de la información.
Igual que el entorno no es estático, no lo es la tecnología, no lo son los clientes, no lo es la información.
La información evoluciona y requiere de una atención particular su aprovechamiento. El objetivo debe ser que el repositorio de información se enriquezca de manera continua con las interacciones diarias. Para lograrlo debemos planificar cuál es su evolución y cuál será su rol en los objetivos de negocio.
7.La opinión del cliente es una información indispensable.
Debe conocer que opinan sus clientes de la empresa, de sus productos, de sus empleados. Escuche a su cliente y sabrá qué aspectos mejorar. Esta es una de las principales justificaciones para empezar la implantación de los proyectos CRM por funcionalidades acotadas en tiempo y alcance. Si comienza por poco podrá crear y ampliar sus canales para escuchar a sus clientes.
8.La importancia de sus socios de negocio.
Por el simple hecho de estar fuera de la “red” la integración de proveedores o de la red comercial externa (distribuidores, socios, colaboradores…) suele dejarse para fases posteriores. No tome esta decisión sin haber analizado: ¿porcentaje de ventas que proviene de la red comercial externa? ¿a qué se debe ese porcentaje? ¿podrían aumentarse las ventas provenientes de los colaboradores o podría mejorarse la prestación del servicio al cliente?¿Quién tiene mayor o más directa relación con el cliente?
9.Gestión del cambio.
Pensará que este secreto, no es tan secreto. Sin importar lo extraordinaria que sea la tecnología de un nuevo sistema CRM, sin el adecuado proceso de gestión del cambio los resultados podrían ser contrarios a los esperados. El proceso de gestión del cambio debe incluir a todos los niveles afectados por el nuevo sistema y estará centrado en minimizar el rechazo, miedo o estrés que puede ocasionar cambiar la forma habitual de trabajar. Es frecuente que los usuarios sientan amenazada la estabilidad y seguridad de su trabajo aunque sólo sea por pasar de un proceso manual a otro automatizado o simplemente por cambiar de un sistema a otro.
10.Una adecuada metodología que de soporte al proceso de implantación…completo.
La selección de la tecnología CRM es importante, pero no lo MAS importante. Es indispensable conocer con detalle cómo se realizará la implantación en todas sus fases, y de que elementos de control y ajustes se disponen para gestionar los factores que son típicos en las distintas fases. Actualmente dispone de diferentes opciones de CRM; en la medida que se acerca a los fabricantes de CRM que ocupan las primeras posiciones la madurez, la estabilidad y sus características funcionales los hacen A TODOS perfectamente viables para su proyecto.
10+1.¿Cómo está alineado el proyecto CRM con los objetivos estratégicos de la compañía?.
Muchas veces se comete el error de enfocar el proyecto en la solución de temas operativos sin considerar el valor potencial estratégico que supone incorporar tecnología CRM. Haga un análisis previo: ¿Cuáles son los objetivos estratégicos? ¿Cómo puede el CRM aportar valor? ¿Está alineado con los planes estratégicos? ¿Cómo me ayudará en la toma de decisiones?
