El concepto y la entrega de servicio son aspectos del negocio que se han transformado constantemente en todas las industrias a lo largo de los últimos años.

Principalmente como consecuencia de un modelo de innovación basado en la reformulación de la oferta.  Este modelo tiene como premisa el conocimiento de los clientes, sus necesidades y la forma en cómo estas son satisfechas por los actuales competidores. A partir de esta información las empresas introducen progresivamente pequeñas mejoras que finalmente redundan en grandes cambios que afianzan su propuesta de valor.

Además de la información que tradicionalmente ha estado disponible para las empresas, a través de sus reportes de ventas o reclamaciones de clientes, hoy en día existen nuevos retos asociados a las economías de escala y al crecimiento exponencial de la información asociada a cada cliente en formato digital.

Es por esto que los sistemas CRM se han vuelto una herramienta indispensable para sustentar las estrategias de negocios de cualquier organización. Incluso durante la actual etapa de crisis económica mundial, las empresas reconocen el valor que aportan los sistemas CRM en la gestión de la información de los clientes. Un reciente estudio realizado a nivel mundial por Gartner indica que los sistemas CRM han escalado diez (10) posiciones para ubicarse en octavo lugar entre las prioridades de los gerentes de IT para este año 2012. Adicionalmente, en el mismo artículo se menciona otra encuesta realizada por la misma consultora que revela que la gestión de las relaciones con los clientes es considerada por los CEOs como el área de inversión más importante para mejorar sus negocios en los próximos cinco años.

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