En la primera entrega, escribí sobre los diferentes motivadores para que una empresa de seguros busque en el concepto CRM respuesta a sus retos.

Antes de continuar, conviene aclarar que, si bien el CRM se ha popularizado como una solución de tecnología, realmente el CRM es un asunto 100% de negocios, donde la tecnología no es más que un medio para lograr los objetivos estratégicos que se han planteado.

En diferentes ocasiones me han preguntado si una solución CRM funciona, a lo que siempre respondo: “desde el punto de vista de tecnología: si no funciona hoy,  funcionará mañana”. Y añado: “la tecnología es la parte fácil de un proyecto de gestión de relaciones”.

En este relato nos estaremos refiriendo a una solución CRM desde el punto de vista tecnológico.

En nuestra experiencia, el componente humano es el más difícil.  La implantación de un CRM en una empresa aseguradora, tiene un gran impacto en los hábitos, en la cultura de trabajo y en los propios procesos del negocio.  Por esta razón,  para tener un CRM que verdaderamente funcione, se necesita tiempo para que estas innovaciones: se entiendan en profundidad, se pongan en práctica y sean aprovechadas por los empleados y por la comunidad que hace negocios con una empresa de seguros.

Desde el punto de vista de negocio, la razón por la cual se va a emprender el camino de CRM tiene que estar por lo menos medianamente clara para que todo lo que hagamos desde el punto de vista de tecnología tenga sentido.

A manera de ejemplo, podríamos decir que la razón para que una aseguradora se pase a un modelo de negocio basado en CRM, es el simple hecho de impulsar las ventas, optimizar los procesos de atención a sus asegurados  y socios (agentes, corredores, colaboradores….) ,a la vez que se persigue reducir los costes y rentabilizar, tanto el trabajo humano, como la  información.

Una vez clara la razón por la cual se va a implementar CRM, ¿qué aporta esta tecnología a una empresa de Seguros?

Desde el punto de vista general, hace dos cosas. La primera: automatizar e integrar los procesos en todas las fases de relación con el asegurado y con socio (Agente, Corredores, intermediarios…) teniendo como epicentro a una versión unificada del asegurado.  Lo segundo: facilitar el acceso, de forma controlada y organizada, a todos los individuos involucrados.

Simplificando, podríamos decir que la relación con un asegurado en la mayoría de las empresas de seguros es de la siguiente forma: Primero está la fase de Marketing, donde se hacen los esfuerzos para generar oportunidades de negocios.  Luego, estas oportunidades entran en la fase Comercial (venta: directa o indirecta a través de agentes, corredores, intermediarios…).  A partir del proceso de emisión pasamos a la fase de Servicios al Cliente.  En este punto, si la empresa de seguros se centra en proporcionar el mayor bienestar al asegurado, sobre todo en la fase de Servicios, esta póliza pasará a renovarse una vez terminada su vigencia;  y si la empresa, como un todo, mantiene al asegurado como su punto central de interés, podrá venderle más pólizas de otros ramos. Esta es la esencia y la promesa del CRM.  En resumen, sería algo así:

Como escribí en los párrafos anteriores,  con una solución CRM nos estaríamos concentrando en automatizar los procesos de las fases de Marketing, Ventas y  Servicios al Cliente, integrándolas para conseguir algo que falta en muchas empresas aseguradoras: control sobre los procesos de relación con sus asegurados. En las próximas ediciones escribiré sobre distintos procesos que pueden automatizarse en cada una de las fases. Posteriormente detallaré cómo dar acceso a esta valiosa información,  a todos los involucrados en el negocio del seguro.