“Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho más para sentarse y escuchar.” Winston Churchill

Escuchar está de moda. Si decide abordar temas como: fidelización de clientes, mejoras en los procesos de negocio o marketing de relaciones, verá cómo los términos “Escucha Activa” y “Competencias Conversacionales” se repiten una y otra vez.

Daniel Goleman, Stephen Covey y Rafael Echeverría, entre otros autores, coinciden en resaltar la importancia de esta habilidad, bien sea asociada al éxito personal o en el ámbito empresarial (al fin y al cabo las empresas y las relaciones están formadas por personas).

Incluso Microsoft está promocionando la Escucha Activa. Coincidimos con ellos en recomendar la adopción de un sistema CRM para escuchar a los clientes. Son ellos los más importantes y la razón de ser de una empresa. Saber lo que quieren (lo que desean y lo que necesitan que puede ser muy diferente) y lo que no quieren (lo que les molesta y lo que no les gusta) puede ser una ventaja competitiva y a veces (dependiendo del sector y de la competencia) una cuestión de supervivencia empresarial.

Los consumidores o las empresas tienen unas particularidades que las hace diferentes al resto del mercado. Está comprobado que comparten el 70% de sus necesidades con su sector y tienen sólo un 30% de necesidades específicas. Nuestro reto será identificarlas y satisfacerlas mejor que nuestros competidores.  Hablamos de detalles poco detectables a simple vista, lo que hace que muchas veces las ofertas de las empresas sean percibidas de una forma indiferenciada.

Escuchar (comprender) en lugar de oír (fenómeno biológico), es cuando menos, un complemento de los sistemas informáticos (especialmente de tipo CRM) que potencia las consecuencias positivas asociadas a la adopción de los mismos y mitiga las negativas, antes, durante y después de la implantación de los mismos.

Si cuenta con un CRM y a partir de ahora decide “escuchar” (u optimizar sus procesos de negocio), sus clientes serán los primeros en informarle si algo anda mal o puede mejorarse, lo ayudaran a decidir en que debe concentrar sus esfuerzos e invertir su dinero, le dirán que información desean recibir de usted, cuándo y cómo desean hacerlo; y entre otros beneficios serán sus clientes por más tiempo.

Gracias a la tecnología CRM las empresas pueden escuchar más a sus clientes. Y al hacerlo, se benefician ambos, las empresas porque mejoran su efectividad y eficiencia (y en consecuencia su rentabilidad) y sus clientes porque reciben productos y servicios que se ajustan más a sus deseos y necesidades.

Cierro con uno de los aspectos más interesantes sobre competencias conversacionales, la comunicación no termina cuándo el receptor u oyente escucha el mensaje enviado por el emisor o hablante sino cuándo actúa en consecuencia del mismo. La acción es el fin de la comunicación. Y en este sentido, parafraseando al filósofo británico John L. Austin, lo invitamos a “generar nuevas realidades, a construir futuro” apoyándose en un CRM, una herramienta para escuchar, actuar y medir los resultados de sus esfuerzos.

Fuentes:

Inteligencia Emocional, Daniel Goleman, 1995.

Los Siete Hábitos de la Gente Altamente Efectiva, Stephen Covey, 1989.

La Ontología del Lenguaje, Rafael Echeverría, 1994. Los cien errores del CRM, Pedro Reinares 2009.

Las 7 ventajas de la “escucha activa”, http://www.microsoft.com/business/smb/es-es/rrhh/escucha_activa.mspx.