Actualmente todas las empresas de servicios se encuentran en una etapa de transición entre un modelo en el que eran dueñas del mensaje, a otro, en el que su rol es de “participante”, y  escuchar lo que sus clientes tienen que decir es lo más importante.

En el primero, era más simple controlar las expectativas de sus clientes para ofrecer un servicio “talla única”, fácilmente gestionable y mecanizado. En el segundo modelo, las expectativas las fija cada cliente y las empresas deben ser proactivas en atender sus requerimientos  y preferencias, en el lugar donde éste se encuentre.

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