Pregunta: ¿Cuánto cuesta un SOFTWARE CRM? Respuesta: depende

El coste de implantar un software CRM variará en función de los elementos que definen la necesidad. Algunos elementos son: tipo de organización, alcance mínimo necesario, cantidad de empleados involucrados y nivel de formación que requieran los usuarios, por mencionar unos pocos.

Influirá también en el coste la estrategia de la solución. Algunas opciones son: desarrollo interno, la adquisición de un sistema a un tercero o la contratación de un servicio en la nube (clouding).

Aun cuando existen múltiples variables es posible ofrecer rangos de inversión orientativos, sin embargo es necesario establecer unas “premisas básicas” sobre la implantación de un software CRM.

No hay tal cosa como SOFTWARE CRM gratis

Toda implantación de un sistema consta como mínimo de 5 partes; frecuentemente de 6: software, hardware, formación, instalación, mantenimiento y personalización (opcional).

Incluso en soluciones de software que son comercializadas como un servicio de flexible contratación (SaaS), estas partes están presentes pero permanecen “invisibles” de cara a la empresa.

Pudiéramos optar por usar un software CRM libre que es “gratis”, sin embargo los demás componentes del proyecto no lo serán y como sucede en toda economía de mercado, pagar menos por una de las partes estará, generalmente, asociado a un coste adicional en otra.

Se debe medir el coste total de propiedad y no sólo la inversión inicial

Mientras esté en uso, todo sistema de información requerirá mantenimiento. Además de las inevitables incidencias que se producirán, en el tiempo variarán las necesidades de la organización sobre todo en áreas relacionadas con el software CRM. La solución deberá ser periódicamente adaptada a los nuevos requerimientos.

Para calcular el coste total de propiedad debemos estimar no solo la inversión inicial si la hubiese, sino el coste de corregir las incidencias y evolucionar la aplicación durante su ciclo de vida. Además se deben incluir todas las partes que conforman la solución no sólo lo que “más se ve”.

Comparado con la compra de una aplicación, lo que inicialmente puede parecer un coste menor al optar por una solución ofrecida como un servicio, puede resultar en un coste total mayor cuando se calcula la inversión hecha a 4, 5 o más años.

No implantar una SOLUCIÓN CRM puede ser la opción más costosa

Aunque el coste por si solo es un elemento importante para tomar una decisión, la medida correcta para determinar la conveniencia o no de implantar un software CRM debería ser el valor neto que aporta el CRM a la organización.

En la decisión de no implantar solución alguna, el coste directo será cero pero también serán cero los beneficios adicionales que la tecnología puede aportar a la organización. Con esta decisión estaremos posponiendo adaptarnos a los cambios del mercado y facilitando a nuestros competidores una mayor penetración del mercado.

Sí está dentro de la capacidad de inversión de la empresa debemos seleccionar la opción que nos agregue el mayor beneficio neto, no la más económica. Calcularemos el beneficio neto restando el coste del proyecto, del aumento esperado en los resultados de la organización, siempre medido en el ciclo total de vida de la aplicación. Una solución más económica no es necesariamente más conveniente para la empresa si dicha economía se obtiene a expensas de funcionalidad que agregaría un valor superior al ahorro en coste.

Relacionado con lo anterior también debemos analizar el coste de oportunidad. Sí la solución de software que nos ofrece el mayor valor neto tardará 3 años en estar funcionando y necesitamos obtener resultados en 3 meses habrá que desecharla.

La diferencia entre una implantación de SOFTWARE CRM “on-premise” y “cloud” es poca

Finalmente llegamos al momento de establecer un rango numérico de inversión para proyectos CRM.

Si bien hay servicios cuya funcionalidad básica se ofrece por unos pocos euros al mes, estos servicios están orientados principalmente a personas o micro-empresas.

Los estimados que se dan a continuación son para empresas de tamaño medio a grande, cuyos requerimientos involucren la implantación de un sistema para 10 o más usuarios en las áreas de: Ventas, Atención al Cliente, Marketing.

Si se opta por adquirir un sistema la inversión total inicial (HW, SW, Instalación, formación) será de unos 3.500 euros por usuario. El mantenimiento de la aplicación supondrá un coste de aprox. 700 euros por año, por usuario. La inversión inicial por usuario se reducirá en la medida que aumenten los usuarios, debido a las economías de escala y las mejores condiciones que se pueden negociar con el proveedor. Esta inversión inicial puede llegar a 1.500 euros por usuario en proyectos de 200 usuarios.

El mantenimiento por usuario también se reducirá en función de un aumento de la cantidad de usuarios (en una proporción menor a la que se observa en la inversión inicial).

Teóricamente el nivel superior para inversión en proyectos CRM no tiene límite, sin embargo en la práctica los proyectos más costosos y ambiciosos rara vez superan los 10.000 euros por usuario de inversión inicial (estas cifras son excepcionales).  Es más realista estimar un nivel superior que se acerque a 5.000 euros por usuario de inversión inicial, con reducciones hasta 2.500 por usuario cuando nos aproximamos a los 200 usuarios.

Las opciones de aplicaciones ofrecidas como un servicio comienzan con una inversión de 50 euros por mes por usuario y llegan hasta casi 300 euros por mes por usuario (varía dependiendo de los niveles de funcionalidad ofrecidos por el proveedor). En esta opción, es más difícil conseguir descuentos en función de la cantidad de usuarios a menos que la organización tenga el potencial de alquilar miles de licencias o de establecer convenios internacionales con el proveedor de la tecnología.

Como mencioné en los párrafos anteriores , la diferencia entre la opción de alquiler vs. “on-premise” es poca. Cuando se calcula el coste mensual por usuario de la opción de compra asumiendo que la aplicación tendrá un ciclo de vida de 6 años los importes son muy parecidos a los de la SOLUCIÓN CRM en ALQUILER. La conveniencia de uno u otro depende de ciertos factores que analizaremos en una próxima entrega de este blog.