Las reclamaciones y comentarios por parte de los clientes son elementos reales que aportan información vital para construir una diferencia competitiva a largo plazo. Representan la manera más fiable, precisa y rápida de obtener información gratuita sobre cómo se sienten los clientes y la opinión que le merecen los productos y servicios que utiliza de una empresa.

El valor de la información obtenida en las quejas, radica en la capacidad de las empresas para dar respuesta a los clientes y a sus tendencias de comportamiento. No es suficiente procesar una reclamación, las empresas deben aprovechar toda la información y oportunidades para crear valor. Las reclamaciones son la mejor oportunidad para desarrollar relaciones más rentables y sostenibles con los clientes. Empresas donde hay un pobre nivel de servicio y una baja retención de clientes hacen grandes esfuerzos y gastan importantes recursos en la adquisición de nuevos clientes. Impulsar el cambio a través de la gestión de las reclamaciones representa una verdadera fuente de ventaja competitiva, que resulta a los competidores difícil de imitar ya que se basa en una inversión en la cultura de la organización y en la mejora del negocio y sus procesos. Un proceso de reclamaciones eficiente aumenta el índice de retención y la rentabilidad de la empresa. La eficiencia del proceso debe llevar hacia la comprensión de los motivos y causas que han generado las reclamaciones y cómo debe cambiar la organización para evitarlas. A través del análisis de las reclamaciones una empresa puede aumentar la satisfacción y fidelización del cliente. Esta información le permite:

1. Entender los problemas desde la perspectiva de los clientes.
2. Monitorizar automáticamente el rendimiento de sus productos y servicios.
3. Realizar mejoras de negocio mediante la identificación de productos estrella o eliminación de barreras en el servicio.

Las reclamaciones permiten a las organizaciones mejorar en 3 aspectos: • Eficiencia de los procesos. • El aprendizaje organizacional. • Centrarse en el servicio al cliente. Cuando estos tres aspectos se fusionan en un enfoque estratégico consolidado, surgen organizaciones orientadas al cliente que guiadas por los servicios, a través de una gestión exitosa de las reclamaciones y la utilización de la información recabada, impulsan mejoras en el negocio. La adopción de un enfoque que reconozca el valor y potencial que ofrece a la empresa una buena gestión de reclamaciones, puede ser de gran valor. La eliminación de las causas que producen insatisfacción y las mejoras continuas en el negocio, son consecuencia de: • Recoger información de los clientes y proporcionar prueba de la reclamación al representante del cliente o persona a cargo de la defensa del cliente. • Desarrollar e implementar estrategias de cambio y evaluar controlar y adaptarse a lo largo del ciclo de vida del cliente y empresa. • Mantener al cliente informado de las mejoras implementadas – reafirmando el compromiso de la organización de ser una empresa orientada al cliente

¿Cuánto vale una reclamación?

• Captar un nuevo cliente cuesta hasta 10 veces más que uno ya existente. Este coste varía entre 80 y 800 Euros dependiendo de la organización. Sólo el 4% de los clientes hace una reclamación.
• Un cliente insatisfecho se lo transmite a una media de 10 personas, lo que se traduce en 10 nuevas personas que desconfían de la empresa y por lo tanto, poco probable que se convierta en un cliente futuro.
• Constituyen probablemente la única oportunidad que tendrá la empresa de subsanar, restituirse y continuar con una relación de valor mutuo.
• Quienes manifiestan sus insatisfacciones son: más propensos a comprar, un 8% más fieles que los que no tienen ningún problema y propagadores activos de su experiencia en sus círculos cercanos (por encima de aquéllos que no han tenido ningún problema o han tenido un buen servicio desde el primer momento).
• Las reclamaciones son un previo indicador de la confianza que tiene el cliente y de la actividad económica que tendrá en el futuro.
• Las reclamaciones afectan otras áreas de las empresas y también a otros clientes.

Mejores prácticas en el camino a la excelencia en la gestión de reclamaciones:

• Reconocer el valor de esta información.
• Animar a todos los clientes a presentarlas.
• Diseñar un proceso de reclamaciones transparente y serio, que sea accesible a cualquier cliente que no se encuentre satisfecho o haya sufrido una mala experiencia.
• Aumentar la prioridad de las reclamaciones dentro de la organización, con el fin de ofrecer resultados que demuestren un compromiso hacia sus clientes.

En la actualidad, existen múltiples soluciones de software que resuelven con agilidad la gestión de las reclamaciones. Si adicional, a la percepción de la calidad del servicio que tendrán de nuestra empresa, pensamos en las indemnizaciones que deben hacerse con base a las reclamaciones es muy posible que profesionalizar la gestión de las reclamaciones sea un proyecto que se amortice con creces y muy rápidamente.