A las 14:24 del 20 de agosto de 2008, a escasos segundos del despegue, una gran bola de fuego marcaba el fin del vuelo JK5022 de Spanair.  De los 172 pasajeros que viajaban en el MD-82 sobrevivieron con dificultad 18.  Fue el peor accidente aéreo en España en 25 años. Casi 3 años después del siniestro la CIAIAC publicaba su informe en el que, palabras más palabras menos, concluían que 154 personas murieron debido a que la tripulación olvidó colocar los “flaps” en la posición correcta para el despegue.

¿Dejaría la Aviación Civil un elemento tan crítico a la merced de la falible memoria humana?  Obviamente no…para evitarlo establece rigurosos procedimientos y cuentan con una alarma electrónica.

En el caso del vuelo JK5022 la alarma electrónica estaba inoperativa como resultado de una reparación menor cuyo efecto sobre dicha alarma era conocido. Aun así, durante el tiempo que el avión dejó la puerta de embarque hasta que llegó a la cabecera de la pista, la tripulación debió ejecutar no uno, ni dos, ni siquiera tres, sino cuatro procedimientos (“Checklists”) que incluyen posicionar correctamente los “flaps” o verificar su posición. De haber seguido con precisión y rigurosidad los procedimientos, se habrían presentado cuatro oportunidades para que la tripulación detectase que los “flaps” estaban en posición incorrecta;  cuatro oportunidades que dejaron de serlo cuando se omitieron los procedimientos.

“No necesito seguir el procedimiento, lo he hecho muchas veces. Sé lo que tengo que hacer de memoria…” No hay registro de que la tripulación manifestara algo similar. Habrán hecho lo correcto cientos de veces.  Sin embargo, sea cual fuese la razón que los llevó a considerar que “confiar en su memoria” era mejor opción que seguir correctamente el procedimiento costó la vida a más de 150 personas, incluyéndoles.

Software CRM y la importancia de seguir los procedimientos

Seguir procedimientos es necesario para poder dar resultados consistentes y predecibles.  Si en una organización cada individuo realiza sus funciones y toma decisiones “a su manera” el resultado variará. A corto plazo con cada ejecución y, a largo plazo, de un individuo a otro.  El trabajo (y su resultado) sería artesanal.  ¿Quién compraría billetes para un vuelo pilotado por un piloto “artesano”?

Al igual que las aerolíneas necesitan que cada vuelo se lleve a cabo sin contratiempos y que esto sea la norma y no la excepción, otras organizaciones para ser competitivas y “sobrevivir”, requieren como condición necesaria (-aunque no suficiente-) entregar productos y servicios de máxima calidad, de una manera predecible y consistente.  Esto es posible sólo mediante el establecimiento y el cumplimiento de procedimientos que representen el conocimiento, la experiencia y las mejores prácticas de la empresa.

Veamos estas reflexiones aplicadas al CRM que es mí área de experiencia. Software CRM, en su concepto más simple, es un sistema de información que ayuda a implantar y seguir los procedimientos en las gestiones que realiza una empresa (a través de sus departamentos de  marketing, ventas y servicio) de cara a su entorno. Un software CRM aporta a cada una de las áreas de la empresa un conjunto de herramientas que facilitan la ejecución de sus acciones de forma profesional y consistente. Esta contribución de cada departamento, logra que la empresa como un todo: desarrolle una imagen corporativa consistente,  establezca una comunicación homogénea y entregue servicios de calidad a sus clientes, seguidores, proveedores, asociados, empleados…