Implantar CRM con éxito,  desde luego requiere de una tecnología sólida y una consultora experimentada. Sin embargo, para que su proyecto CRM tenga éxito (es decir, logra los objetivos planteados dentro del tiempo y el presupuesto establecido) es fundamental que la empresa defina con total honestidad la visión de lo que quiere lograr y por qué.

Empiece por el principio: ¿Qué será el CRM para su empresa?

Ante la pregunta ¿Qué es y para qué sirve un CRM? La respuesta teórica es  que el CRM es una estrategia de negocios basada principalmente en la satisfacción de los clientes. En la práctica, la respuesta más acertada es que el CRM son muchas y distintas cosas. Tendrá Usted mismo dos conceptos diferentes del CRM: uno, antes de iniciar el proyecto y otro, al concluirlo.

¿Cuál es la respuesta más adecuada para resumir un concepto que es  simple y complejo a la vez?  Sin olvidar que “el concepto” es cambiante,  debido a que,  como respuesta a los avances impulsados por la movilidad y por internet,  el cliente y las formas de hacer negocio (canales) están en permanente evolución.

Un CRM puede ser  visto como una tecnología, una filosofía o una estrategia. Una de ellas, o todas a la vez. Y de acuerdo a para quién, a la madurez y a la visión de la empresa aportará un valor distinto.

CRM como tecnología: la implantación de una solución CRM puede verse como la incorporación de un conjunto de herramientas que funcionan de manera integrada y proveen a la empresa de la plataforma tecnológica necesaria para gestionar los datos y la información de sus clientes, colaboradores, proveedores, competidores… El CRM visto como una tecnología, permite registrar el historial de las relaciones y utilizar estos datos para la toma de decisiones rápidas e informadas. La duración de estos proyectos oscila entre las 4 semanas y los 2 años.

CRM como filosofía: hablar del CRM como una filosofía empresarial supone incluir en el proyecto un componente altruista importante. Dicho en otras palabras, la empresa busca una tecnología que adaptada a su forma particular de hacer negocios, les permite profundizar en las relaciones y profesionalizar a la organización como un todo.  En estos casos, la empresa ha madurado y Dirección comienza a dar los pasos necesarios para colocar al cliente como epicentro de los procesos y las decisiones. La relación con el cliente aumenta de prioridad y obtiene mayor visibilidad.

En muchos de estos casos el objetivo último, es llevar los indicadores de atención al cliente a un nivel de calidad que supera los promedios de la industria y le permite a la organización diferenciarse de los competidores por una atención extraordinaria (Esto se traduce cómo: una atención al cliente que es rápida y eficiente, con base en compromisos tangibles que pueden ser  medidos por el cliente). En estos proyectos la optimización de los procesos internos  y la integración de los datos y la información disponible son clave.

En los proyectos que el CRM es visto como una filosofía, el CRM también aporta herramientas tecnológicas, sin embargo éstas estarán mucho más adaptadas a la forma particular que tiene la organización de hacer negocios.

CRM como estrategia: en estos casos la visión que tiene la organización del proyecto es a largo plazo (5 años en promedio). Puede incluir tener al cliente como epicentro de la empresa o estar enfocada en los procesos y como lograr la flexibilidad necesaria para adaptarse a un mercado en evolución (y presión!) constante y a unos consumidores cada día más exigentes.

Visualizar el CRM como una estrategia significa que la empresa utiliza la información que proviene del CRM  como parte de su proceso continuo de cambio. Esta información la traduce en mejoras permanentes de los servicios y productos que ofrece, y progresivamente se acerca a la capacidad de  ofrecer productos únicos adaptados a las necesidades particulares de cada cliente.

Lo más importante: ¿Qué será el CRM para su empresa?

Una solución CRM, cualquiera que sea el fabricante: Salesforce CRM, Pivotal CRM, SAP CRM, Sugar CRM, Vtiger CRM, Dynamic CRM, Oracle… trasformará a cada organización de una manera única y distinta. Ninguna de estas tecnologías  por si sola asegura el éxito de su proyecto CRM.

Iniciar un proyecto CRM requiere que cada empresa defina con total honestidad la visión de lo que quiere lograr y el por qué. Con estas ideas muy claras, salga en la búsqueda del mejor colaborador que pueda ayudarle a definir y desarrollar SU propia visión del CRM con éxito.

Y su empresa, ¿Qué necesita para tener éxito? ¿Por qué?