El contexto actual evoluciona rápidamente y obliga a las empresas a adaptarse a las nuevas necesidades del negocio. Surgen exigencias propias de cada empresa, de cada mercado concreto, y como consecuencia del cambio de paradigma del entorno Web  (donde la unidireccionalidad de la información ya no tiene cabida, y donde prima una máxima interacción entre usuarios para compartir experiencias, opiniones, contenidos y conocimientos).

Una de las opciones que a menudo se plantean las empresas con el fin de seguir siendo competitivas, es la IMPLANTACIÓN de TECNOLOGÍA CRM (“Customer Relationship Management”). No obstante, son muchas las preguntas que suscita dicha decisión (dato que ya puso de manifiesto Reinaldo Hoffman en su post “10 Consejos antes de implantar un software CRM”).

Debido a su gran flexibilidad, no es fácil imaginar cuál pudiera ser el valor añadido en concreto al UTILIZAR TECNOLOGÍA CRM.

Un caso típico donde la necesidad de un SISTEMA CRM queda patente, es cuando una empresa cuenta con múltiples sistemas (la mayoría de las veces inconexos entre sí) para los diferentes procesos de front-office. Lo mismo ocurre cuando utiliza aplicativos diseñados para otros fines (por ejemplo un sistema de facturación, Excel u otros) para intentar automatizar esos procesos de front-office.

El resultado:

• No es posible contar con una visión única del cliente.
• Las fases del ciclo de vida del cliente no están integradas.
• Datos desactualizados y de poca calidad.
• Tiempo de respuesta a clientes, colaboradores y socios inadecuado.
• La empresa tiene dificultad para adaptarse a cambios estratégicos, relativos a su interacción con el cliente.
• No es posible el aprovechamiento del potencial de clientes existentes.
• La duplicidad del trabajo y la ineficiencia estarán presentes en los departamentos de cara al cliente y afectarán negativamente su percepción del servicio.

¿Cómo va a cambiar la empresa que tenga implantado un SOFTWARE CRM?

La respuesta es sencilla. Un SISTEMA CRM va a automatizar e integrar los procesos de todas las fases de relación con el cliente, cuidando la relación con proveedores, asociados (colaboradores), y empleados. Ello va a posibilitar la capitalización de la información, del trabajo, y contribuirá a una reducción de costes.

¿Y cuáles van a ser los resultados concretos que podremos apreciar en nuestra empresa, como beneficio directo de la IMPLANTACIÓN de un SOFTWARE CRM?

A continuación los enumero:

1. Visión unificada del cliente, que va a posibilitar un servicio sobresaliente.
2. La retención de los clientes (como resultado del extraordinario servicio prestado).
3. Predicción del comportamiento del cliente (ayudando a controlar los costes de expansión, facilitando un servicio personalizado a los clientes más rentables y estableciendo procesos más eficaces).
4. Valor añadido:
   • Marketing: marketing directo, social marketing, “cross-selling” o venta cruzada (es la venta de productos       complementarios a los clientes actuales), telemarketing.
   • Ventas: automatización de la fuerza de ventas, integración de la WEB a los canales de venta, gestión del equipo de ventas, venta a través de terceros, emisión de presupuestos y otros.
   • Atención al Cliente: quejas y reclamaciones, asistencia personalizada, club de fidelización…

Espero que con este resumen quede un poco más claro qué va a aportar la IMPLANTACIÓN de un APLICATIVO CRM a nuestra empresa, y cómo va a contribuir a hacer nuestro trabajo, no sólo más eficiente, sino también más rentable.