Según un estudio realizado por Strauss and Seidel’s para CDC Software, una solución de gestión de reclamaciones reduciría rápidamente las pérdidas económicas de las aerolíneas y agencias de viajes.British Airways Holidays, consciente de ello, ha implantado Respond, la única solución de atención al cliente del mercado, diseñada y desarrollada en torno a localizar y resolver el coste que comportan las reclamaciones.

El informe demuestra que las reclamaciones de clientes suponen a las aerolíneas más de 6.000 millones de euros anualmente, no sólo por el coste que supone la gestión de las mismas, sino también por las multas que deben pagar tras los pleitos impuestos por las asociaciones de consumidores y particulares. El informe también muestra que el 55% de viajeros que tienen malas experiencias a la hora de planificar o realizar sus vuelos, cambia de aerolínea o agencia en sus próximos desplazamientos.
La inversión por tanto, en una solución de gestión de reclamaciones permite incrementar los ratios de fidelización y captación de nuevos clientes y el caso de British Airways Holidays (BAH) es un ejemplo de los resultados que se pueden lograr si la relación con los clientes se gestiona correctamente.
Otro informe de Straus and Seidel’s revela que el 96% de los consumidores que sufren malas experiencias no se quejan y que más de la mitad de éstos se acaban perdiendo.

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