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Archivo de la categoría: Redes Sociales

La tecnología al servicio de las personas…o ¿es al revés?

Posted by Elena Wagner

Nuestros patrones de conducta han experimentado una verdadera metamorfosis con la aparición de los primeros Smartphones (teléfonos inteligentes) y con la evolución de la tecnología en general. Nos encontramos haciendo cosas que en el pasado hubiéramos adivinado imposibles: ¿Cuántos de ustedes cogen su móvil al despertarse, incluso antes de ingerir el primer café del día en busca de nuevas notificaciones? ¿Quién no se ha parado alguna vez en medio de un atasco para sacarle una foto a la iluminación navideña para compartirla con sus amigos?¿Cuántos de los que ahora leen este artículo “se atreverían” a salir de casa sin su móvil?… La dependencia tecnológica constituye, en mi opinión, un rasgo predominante en nuestra conducta cotidiana.

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¿Se han parado alguna vez a observar qué hace la gente que pasea por las aceras de su barrio? Personas que hacen ejercicio (con su chándal reglamentario) con la vista clavada en la pantalla de su móvil a riesgo de chocarse con una farola (¡eso sí que es un deporte de riesgo!), compañeros de instituto que esperan la llegada del autobús sin dirigirse la palabra porque están pulsando las teclas de sus respectivos móviles, un guardia de seguridad uniformado corre presuroso hacia su coche mientras sonríe tras leer su último SMS…Cuando yo hice este experimento puedo decir que el 90% de las personas que por allí paseaban a las 7 pm, tenían sus ojos puestos en la pantalla de sus smartphones ¿Les habría parecido normal esta escena hace tan sólo 3 años?

Categories: Clientes, Redes Sociales

Filosofía y tecnología CRM indispensables en la fidelización de clientes

Posted by Carlos Canal

El mes de marzo escribí en nuestro blog “la reclamación del cliente: un regalo para su empresa“, en ese post comentaba acerca de cómo actuar con los clientes para lograr su fidelización. En aquel momento resalté la importancia de una adecuada gestión de las reclamaciones, para escuchar al cliente, obtener información sobre sus insatisfacciones y resolver la causa que las ha generado. En mi post me refería a lograr la satisfacción del cliente (de forma “reactiva”) como respuesta a una queja o reclamación.
En este artículo quiero reflexionar acerca de cómo podemos fidelizar a nuestros clientes de una manera “proactiva”, es decir qué elementos tenemos a nuestro alcance para lograr que los clientes mantengan la relación con nuestra empresa y, ambos, continuemos aportándonos beneficios.

crm fidelizar cliente — **Fidelización del cliente**

A nadie sorprende que uno de los puntos clave en una correcta estrategia de fidelización se base en el conocimiento de nuestra propia cartera de clientes. Cuanto más profundo es este conocimiento, mejor podremos definir nuestras estrategias y afinar nuestras acciones en las interacciones particulares.

¿Cuántos clientes perderán las aerolíneas después del verano?

Posted by María Mercedes Platas

Según un estudio realizado por Strauss and Seidel’s para CDC Software, una solución de gestión de reclamaciones reduciría rápidamente las pérdidas económicas de las aerolíneas y agencias de viajes.British Airways Holidays, consciente de ello, ha implantado Respond, la única solución de atención al cliente del mercado, diseñada y desarrollada en torno a localizar y resolver el coste que comportan las reclamaciones.

crm gestion de clientes aerolineas — **Aerolineas – clientes insatisfechos**

El informe demuestra que las reclamaciones de clientes suponen a las aerolíneas más de 6.000 millones de euros anualmente, no sólo por el coste que supone la gestión de las mismas, sino también por las multas que deben pagar tras los pleitos impuestos por las asociaciones de consumidores y particulares. El informe también muestra que el 55% de viajeros que tienen malas experiencias a la hora de planificar o realizar sus vuelos, cambia de aerolínea o agencia en sus próximos desplazamientos.
La inversión por tanto, en una solución de gestión de reclamaciones permite incrementar los ratios de fidelización y captación de nuevos clientes y el caso de British Airways Holidays (BAH) es un ejemplo de los resultados que se pueden lograr si la relación con los clientes se gestiona correctamente.
Otro informe de Straus and Seidel’s revela que el 96% de los consumidores que sufren malas experiencias no se quejan y que más de la mitad de éstos se acaban perdiendo.

La Teoría de las Restricciones en beneficio de las empresas y sus clientes

Posted by José Lasses

José Lasses Grupo Lanka — José Lasses –
Reingeniería de
procesos

La Teoría de las Restricciones (TOC: Theory of Constraints) es un conjunto de pasos y conceptos desarrollados en la década de los 80 por Eliyahu Goldratt, quien es considerado por muchos como uno de los más grandes gurúes empresariales de nuestra época. A través de su novela “La Meta” (1984) nos demuestra una nueva visión y manera de gestionar las empresas, organizaciones o sistemas de cualquier tipo a partir de la Teoría de Restricciones. La “TOC” nos plantea varias novedades en referencia a los métodos tradicionales: observar a las empresas como una cadena compuesta por varios eslabones y por dos “mundos” el del coste y el del valor.

El mundo del coste: de acuerdo a la TOC, mientras más pesada sea la cadena, más “productiva” será la empresa. Es decir, si se desea aumentar la rentabilidad de la empresa, se toma cualquier eslabón de la cadena y, por ejemplo, a través de la disminución de costes, incrementamos su peso. Este incremento en el peso de dicho eslabón, se traducirá en consecuencia en un aumento del peso general de la cadena (aumentando la productividad). En otras palabras: “cualquier mejora local, se traduce en una mejora global para toda la organización”.

Las redes entre la confianza, las reclamaciones y la fidelización del cliente

Posted by María Mercedes Platas

A través de la gestión eficiente de las reclamaciones las empresas tienen una extraordinaria oportunidad de generar Confianza.

La Confianza es indispensable para que las empresas construyan con sus clientes relaciones duraderas que produzcan múltiples beneficios a corto, mediano y largo plazo.

Sin Confianza no es posible la fidelización de los clientes, y la fidelización de los clientes tiene importantes repercusiones en los índices de rentabilidad de las empresas.

En términos generales, la consolidación de una relación de confianza entre la empresa y sus clientes aporta los siguientes valores:

Facilita la obtención de información que permite a la empresa innovar, adaptarse, crecer
Estabiliza y aumenta las participaciones del mercado
Reduce los costes de coordinación y transacción
Mejora las decisiones compartidas, en términos tanto de resultados como de rapidez
Fomenta la comunicación interactiva, permitiendo a la empresa contrastar sus previsiones
Facilita la consecución de objetivos comunes

Software CRM: la percepción tangible

Posted by Oscar Marrero

El área de Informática tiene la bondad de que los conocimientos del área, en la mayoría de los casos, son un medio y no un fin. Con esto quiero decir que un profesional de esta área aprende a programar en diferentes lenguajes de programación, aprende sobre arquitecturas de bases de datos y muchos temas más, técnicos en su mayoría, que sólo encuentran significado dentro del ámbito de conocimiento de un negocio. Así, llegas a conocer sobre Ventas, Finanzas, Seguros y muchas otras áreas que, en definitiva, constituyen tu verdadera fortaleza y valor en tu ámbito de labor.

En mi experiencia profesional, me he encontrado en el camino con diversos tópicos muy interesantes, unos más técnicos, otros menos: automatización de fuerza de ventas (SFA), clubes de lealtad, fidelización de clientes, siniestros…, pero todos ellos comparten un denominador común: tecnología & filosofía CRM.