“El cliente puede tener el coche del color que quiera siempre y cuando sea negro” (Henry Ford, 1918). Esta percepción era correcta hasta la invención de la cadena de ensamblaje, en la que el color que se utilizaba era el negro porque tenía un tiempo de secado más corto. Sí que hubo Ford T en otros colores, incluyendo el rojo y su producción continuó hasta finales de 1927. La producción total final fue de 15.007.034 unidades, récord que se mantuvo durante los siguientes 45 años.

La fabricación en cadena, con la que Ford revolucionó la industria automovilística, era una apuesta arriesgada, pues sólo resultaría viable si hallaba una demanda capaz de absorber su masiva producción; las dimensiones del mercado estadounidense ofrecían un marco propicio, pero además Ford evaluó correctamente la capacidad adquisitiva del hombre medio estadounidense a las puertas de la sociedad de consumo. Siempre que existiera esa demanda, la fabricación en cadena permitía ahorrar pérdidas de tiempo de trabajo, al no tener que desplazarse los obreros de un lugar a otro de la fábrica. Cada operación quedaba compartimentada en una sucesión de tareas mecánicas y repetitivas, con lo que dejaban de tener valor las cualificaciones técnicas o artesanales de los obreros, y la industria naciente podía aprovechar mejor la mano de obra sin cualificación que arribaban masivamente a EE. UU. cada año.

Con un consumidor mucho más informado y exigente, las expectativas acerca del producto, el servicio y el trato las fija cada cliente. Productos que son fácilmente “gestionables” y mecanizados son muy convenientes para las empresas pero ya no satisfacen a los consumidores. Las posibilidades de tener éxito al ofrecer un servicio “talla única” se reducen progresivamente. Hoy día nos enfrentamos a una realidad distinta y las empresas debemos esforzarnos en atender los requerimientos y preferencias de los clientes de forma personalizada.

Esto supone un reto para muchas organizaciones, sin embargo todo esfuerzo por lograrlo impactará de forma positiva en los resultados globales: la experiencia individual del cliente influye de forma determinante en la decisión de compra del resto de consumidores potenciales.

Implementar las estrategias para flexibilizar su relación de negocio con clientes y seguidores supone incorporar los recursos técnicos para modernizar dos ámbitos que resultan afectados por esta realidad. El ámbito interno, pues es necesaria la reorganización de los datos, la información y los procesos afectados por el “feedback” que se recibe del cliente. En cuanto al ámbito externo, tendremos que disponer de las herramientas necesarias para implementar y controlar las actividades que realizan los distintos departamentos en torno al cliente. Resulta evidente que no sólo implica la comunicación a través de las redes sociales, supone integrar toda la información existente y los canales de comunicación disponibles en un solo lugar.

A continuación 4 estrategias para mejorar la experiencia individual de los clientes (¡y seguidores!) con su empresa:

• Involucrar, de distintas formas, a todos los niveles de la empresa en la conversación: se trata de utilizar la tecnología como pilar fundamental para humanizar la empresa de cara al cliente.
• Escuchar lo que dicen sus clientes: la empresa no debe temer a demostrar que está escuchando las conversaciones de sus clientes. Se ha comprobado que los clientes perciben como un aspecto positivo el que las empresas cuenten con una plataforma para escucharles. En muchos casos cuando expresan su opinión positiva o negativa acerca de un producto o servicio un motivador importante es hacer del conocimiento de la empresa su grado de satisfacción o insatisfacción.
• Adaptarse a las preferencias del cliente: la empresa debe ser pro activa para adaptarse a las preferencias del cliente y dar respuesta a sus inquietudes a través del medio que ellos elijan. Para lograrlo deberá poner a su disposición múltiples canales y fomentar su uso en las comunicaciones habituales.
• Incorporar la experiencia individual de los clientes en el diseño de los servicios: se trata de fidelizar a los clientes y fomentar el “boca a boca” a través de una experiencia que sobrepase sus expectativas. Los servicios deben ser dinámicos y flexibles, y contar con la tecnología adecuada que permita a la organización probar, frecuentemente, nuevas ideas mientras realiza el seguimiento de la respuesta de sus clientes.

No cabe duda de que con las nuevas tecnologías la imaginación es el limite para construir relaciones mas cercanas con los clientes. Considero que más allá de la estrategia, lo fundamental es que las organizaciones internalicen la importancia y la relevancia que para alcanzar el éxito (¡y el reconocimiento¡)  tienen todos y cada uno de sus clientes.

Debemos avanzar de forma sólida en la construcción de empresas centradas en el cliente. Os recomiendo el articulo escrito por Celestino Martínez  para Puromarketing: ¿Cómo mejorar la gestión del cliente?.