Archivo de la categoría: Soluciones CRM

Ford Modelo “T”: ¿Por qué ofrecer un servicio talla “única” ya no es suficiente?

grupo lanka mercedes platas
María Mercedes
Platas – Marketing &
Ventas

El cliente puede tener el coche del color que quiera siempre y cuando sea negro” (Henry Ford, 1918). Esta percepción era correcta hasta la invención de la cadena de ensamblaje, en la que el color que se utilizaba era el negro porque tenía un tiempo de secado más corto. Sí que hubo Ford T en otros colores, incluyendo el rojo y su producción continuó hasta finales de 1927. La producción total final fue de 15.007.034 unidades, récord que se mantuvo durante los siguientes 45 años.

La fabricación en cadena, con la que Ford revolucionó la industria automovilística, era una apuesta arriesgada, pues sólo resultaría viable si hallaba una demanda capaz de absorber su masiva producción; las dimensiones del mercado estadounidense ofrecían un marco propicio, pero además Ford evaluó correctamente la capacidad adquisitiva del hombre medio estadounidense a las puertas de la sociedad de consumo. Siempre que existiera esa demanda, la fabricación en cadena permitía ahorrar pérdidas de tiempo de trabajo, al no tener que desplazarse los obreros de un lugar a otro de la fábrica. Cada operación quedaba compartimentada en una sucesión de tareas mecánicas y repetitivas, con lo que dejaban de tener valor las cualificaciones técnicas o artesanales de los obreros, y la industria naciente podía aprovechar mejor la mano de obra sin cualificación que arribaban masivamente a EE. UU. cada año.

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Filosofía y tecnología CRM indispensables en la fidelización de clientes

El mes de marzo escribí en nuestro blog “la reclamación del cliente: un regalo para su empresa“, en ese post comentaba  acerca de cómo actuar con los clientes para lograr su fidelización. En aquel momento resalté la importancia de una adecuada gestión de las reclamaciones, para escuchar al cliente, obtener información sobre sus insatisfacciones y resolver la causa que las ha generado. En mi post me refería a lograr la satisfacción del cliente (de forma “reactiva”) como respuesta a una queja o reclamación.
En este artículo quiero reflexionar acerca de cómo podemos fidelizar a nuestros clientes de una manera “proactiva”, es decir qué elementos tenemos a nuestro alcance para lograr que los clientes mantengan la relación con nuestra empresa y, ambos, continuemos aportándonos beneficios.

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Fidelización del cliente

A nadie sorprende que uno de los puntos clave en una correcta estrategia de fidelización se base en el conocimiento de nuestra propia cartera de clientes. Cuanto más profundo es este conocimiento, mejor podremos definir nuestras estrategias y afinar nuestras acciones en las interacciones particulares.

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La Teoría de las Restricciones en beneficio de las empresas y sus clientes

José Lasses Grupo Lanka
José Lasses –
Reingeniería de
procesos

La Teoría de las Restricciones (TOC: Theory of Constraints) es un conjunto de pasos y conceptos desarrollados en la década de los 80 por Eliyahu Goldratt, quien es considerado por muchos como uno de los más grandes gurúes empresariales de nuestra época. A través de su novela “La Meta” (1984) nos demuestra una nueva visión y manera de gestionar las empresas, organizaciones o sistemas de cualquier tipo a partir de la Teoría de Restricciones. La “TOC” nos plantea varias novedades en referencia a los métodos tradicionales: observar a las empresas como una cadena compuesta por varios eslabones y por dos “mundos” el del coste y el del valor.

El mundo del coste: de acuerdo a la TOC, mientras más pesada sea la cadena, más “productiva” será la empresa. Es decir, si se desea aumentar la rentabilidad de la empresa, se toma cualquier eslabón de la cadena y, por ejemplo, a través de la disminución de costes, incrementamos su peso. Este incremento en el peso de dicho eslabón, se traducirá en consecuencia en un aumento del peso general de la cadena (aumentando la productividad). En otras palabras: “cualquier mejora local, se traduce en una mejora global para toda la organización”.

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Gestionar reclamaciones con un enfoque rentable

Cuando empiezan las reclamaciones por parte de los clientes es cuando se conoce la verdadera relación entre cliente y proveedor. Aún hoy en día, a muchas empresas les cuesta reconocer el valor que de ellas pueden obtener.

gestionar reclamaciones
Reclamación y estrategia

 

Cómo  las empresas aprovechan el valor de las sugerencias y reclamaciones, viéndolas no como un trámite molesto y costoso sino como una oportunidad clave para desarrollar relaciones más rentables y sostenibles con los clientes, es una decisión.

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Tecnología, prevención de blanqueo de capitales y amnistía fiscal: la transformación del dinero

El Boletín Oficial del Estado (BOE) acaba de publicar este mismo lunes el texto definitivo de la amnistía fiscal anunciada por el Gobierno el pasado 30 de marzo. Desde hoy y hasta el próximo 30 de noviembre, los contribuyentes que quieran aflorar sus bienes ocultos (incluido dinero en efectivo) ante Hacienda podrán hacerlo con un coste del 10% en forma de tributo, a cambio de obviar cualquier rastreo de ese dinero negro en los últimos años.

prevención de blanqueo CRM

Los blanqueadores de capitales están desviando sus fondos y centrando su interés en entidades financieras de rango medio, que cuentan con menos recursos informáticos y que se encuentran ubicadas en países con mayor flexibilidad en el cumplimiento de la ley de prevención. En España, sólo en 2010 – último dato de los que hay estadísticas – Policía y Guardia Civil detectaron la presencia en nuestro país de 119 organizaciones criminalesque realizaban actividades de blanqueo de capitales.

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Las redes entre la confianza, las reclamaciones y la fidelización del cliente

A través de la gestión eficiente de las reclamaciones las empresas tienen una extraordinaria oportunidad de generar Confianza.

La Confianza es indispensable para que las empresas construyan con sus clientes relaciones duraderas que produzcan múltiples beneficios a corto, mediano y largo plazo.

Sin Confianza no es posible la fidelización de los clientes, y la fidelización de los clientes tiene importantes repercusiones en los índices de rentabilidad de las empresas.

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Confianza-Reclamaciones-Fidelización

 

En términos generales, la consolidación de una relación de confianza entre la empresa y sus clientes aporta los siguientes valores:

  • Facilita la obtención de información que permite a la empresa innovar, adaptarse, crecer
  • Estabiliza y aumenta las participaciones del mercado
  • Reduce los costes de coordinación y transacción
  • Mejora las decisiones compartidas, en términos tanto de resultados como de rapidez
  • Fomenta la comunicación interactiva, permitiendo a la empresa contrastar sus previsiones
  • Facilita la consecución de objetivos comunes

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