Archivo de la categoría: Soluciones CRM

Hablando de CRM: telemarketing y la relación con las personas

CRM y telemarketing
Elena Wagner
/ Marketing & Atención al Cliente

Aprender a relacionarse correctamente con otras personas en diversos ámbitos, es en mi opinión la mejor escuela para desarrollar, o al menos entrenar, las aptitudes necesarias para trabajar en cualquier empresa, de cualquier sector y contribuir de forma notable a la satisfacción del cliente.

Estar receptivo a las necesidades de nuestros interlocutores, ser sensibles a su estado de ánimo, tener el don de la oportunidad, tener cierto grado de empatía… son requisitos imprescindibles cuando nos ponemos en contacto con un cliente.

Algunas de las cosas que he aprendido en mi experiencia con el cliente, pudieran parecer muy obvias, pero creo que no siempre se tienen en cuenta. Me centraré en el trabajo como teleoperadora que desempeño en Grupo Lanka.

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Tecnología: ¿tiempo de respuesta vs. productividad?

grupo lanka charles leonard
Charles Leonard
/Director Consuloría
& Finanzas

R: 0,3 segundos.

El tiempo de respuesta ideal  es de 0,3 segundos.  0,3 segundos es el tiempo por debajo del cual el ser humano percibe una respuesta como instantánea.  Por encima de ese tiempo, por pequeño que sea, percibimos alguna dilación.  Si absolutamente todas nuestras acciones sobre un ordenador tardaran 0,3 segundos o menos en dar el resultado esperado, percibiríamos una respuesta instantánea a todo.  Ya no haría falta un ordenador más rápido ni una aplicación más eficiente.  Obviamente esto es una situación ideal e inalcanzable.
Se acaban de cumplir 30 años del lanzamiento del primer ordenador personal de IBM.  Se sigue cumpliendo la “ley de Moore”  –  se duplica la capacidad de proceso cada 18 meses  – sin embargo no parece que nos estemos acercando mucho a la situación ideal descrita arriba.

Para poner esto en perspectiva  ubiquémonos  por un momento en 1981.  Pulsamos la tecla de retorno en el ordenador para iniciar un cálculo numérico muy complejo.   Volvemos  a los 3 días y medio, esperamos 3 horas más  y vemos que aparece en la pantalla la respuesta.  Ha tardado 87 horas.   Ahora trasladémonos al año 2011.  Hacemos lo mismo  en un ordenador de última generación y obtendríamos la respuesta en lo que percibimos como instantáneo, en menos de 0,3 segundos.

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CRM: centralización y control de la información.

CRM centralización y control de la información
Giovanni Módica –
Especialista
técnico CRM

No es extraño que algunas empresas usen varios sistemas de información para llevar su negocio.

Esto ocurre en empresas de cualquier tamaño y surge por la necesidad de gestionar subconjuntos del negocio con soluciones específicas. A manera de ejemplo, en una empresa de seguros podemos encontrar sistemas para cada área operativa o transaccional: emisión, siniestros o prestacionales, administración, informática.  Algunos de estos sistemas son desarrollados “in-house”, otros son sistemas a medida desarrollados por proveedores, y otros son  sistemas ya existentes en el mercado que han sido personalizados o subcontratado bajo el modelo Saas. En cualquiera de los casos, es probable que la plataforma tecnológica en su totalidad esté formada por  un número significativo de sistemas heterogéneos.

Por sistemas heterogéneos no sólo nos referimos a aquéllos que están orientados a resolver las necesidades funcionales;  también puede ser una combinación heterogénea de sistemas en base a las características técnicas de los mismos.

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CRM, una herramienta para escuchar

“Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho más para sentarse y escuchar.” Winston Churchill

Escuchar está de moda. Si decide abordar temas como: fidelización de clientes, mejoras en los procesos de negocio o marketing de relaciones, verá cómo los términos “Escucha Activa” y “Competencias Conversacionales” se repiten una y otra vez.

CRM como herramienta para escuchar

 

Daniel Goleman, Stephen Covey y Rafael Echeverría, entre otros autores, coinciden en resaltar la importancia de esta habilidad, bien sea asociada al éxito personal o en el ámbito empresarial (al fin y al cabo las empresas y las relaciones están formadas por personas).

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CRM: modelo de negocios para las aseguradoras – Parte II

Reinaldo Hoffman Grupo Lanka
Reinaldo Hoffman
/ Director Ventas
& Marketing

En la primera entrega, escribí sobre los diferentes motivadores para que una empresa de seguros busque en el concepto CRM respuesta a sus retos.

Antes de continuar, conviene aclarar que, si bien el CRM se ha popularizado como una solución de tecnología, realmente el CRM es un asunto 100% de negocios, donde la tecnología no es más que un medio para lograr los objetivos estratégicos que se han planteado.

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CRM: modelo de negocios para las aseguradoras

Reinaldo Hoffman Grupo Lanka
Reinaldo Hoffman
/ Director Ventas
& Marketing

Mi vida profesional gira en torno al concepto de CRM, así que comenzaré por reflexionar acerca de mis experiencias en este campo aplicadas a un sector que, personalmente, me apasiona. Mi primer tema es “CRM como modelo de negocios en una empresa de seguros”. Esta entrega estará seguida por otras que me permitan compartir lo que he aprendido durante más de 17 años de trabajo .

Ahora bien, entrando ya en materia: ¿cómo sé que una aseguradora tiene una estrategia de negocios basada en un modelo CRM? Una definición simple sería: es aquélla en la que todas y cada una de sus áreas técnicas (suscripción, emisión, siniestros…) y de servicios al cliente (“contact centers”, asistencia, servicios al cliente…), están integradas y giran alrededor de un ente común: el asegurado.

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