Centrarnos en la funcionalidad de un software es insuficiente. Debemos también medir su usabilidad.

Cuando decidimos sobre cuál es el mejor sistema para nuestra organización, otorgamos mucho valor a la funcionalidad: lo que hace el producto. Establecemos, por un lado una lista de funciones de negocio y por otro, listas de capacidades para cada producto evaluado. Dentro de los límites presupuestarios que nos hemos establecido, seleccionamos el producto con las capacidades que mejor solapen las funciones de negocio.

Esto pudo haber sido suficiente en el pasado, cuando la mayoría de los sistemas atendían procesos internos de la organización, cuando el tiempo se medía en meses y cuando los usuarios usaban la tecnología principalmente en sus horas laborables. Actualmente este enfoque es insuficiente y pone en riesgo los proyectos tecnológicos, especialmente los que implican soluciones CRM.

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