| CRM España - Grupo Lanka

El cliente es quien sabe. Sólo hay que escuchar y aprender.

Las empresas suelen tener opiniones de si mismas mucho más positivas que las que tienen sus consumidores.

Al momento de valorarse (eficientes, competitivas, preocupadas por sus clientes, transparentes…) las empresas consideran su potencial, su trayectoria y los esfuerzos para lograr sus objetivos. El cliente, por su parte, tiene una opinión más simple y objetiva porque esta principalmente basada en acciones reales (compras, envíos, devoluciones…) y no sólo en sensaciones.

Gestionar reclamaciones con un enfoque rentable

Posted by María Mercedes Platas

Cuando empiezan las reclamaciones por parte de los clientes es cuando se conoce la verdadera relación entre cliente y proveedor. Aún hoy en día, a muchas empresas les cuesta reconocer el valor que de ellas pueden obtener.

gestionar reclamaciones — Reclamación y estrategia

Cómo las empresas aprovechan el valor de las sugerencias y reclamaciones, viéndolas no como un trámite molesto y costoso sino como una oportunidad clave para desarrollar relaciones más rentables y sostenibles con los clientes, es una decisión.

CRM: centralización y control de la información.

Posted by Giovanni Modica

No es extraño que algunas empresas usen varios sistemas de información para llevar su negocio.

Esto ocurre en empresas de cualquier tamaño y surge por la necesidad de gestionar subconjuntos del negocio con soluciones específicas. A manera de ejemplo, en una empresa de seguros podemos encontrar sistemas para cada área operativa o transaccional: emisión, siniestros o prestacionales, administración, informática. Algunos de estos sistemas son desarrollados “in-house”, otros son sistemas a medida desarrollados por proveedores, y otros son sistemas ya existentes en el mercado que han sido personalizados o subcontratado bajo el modelo Saas. En cualquiera de los casos, es probable que la plataforma tecnológica en su totalidad esté formada por un número significativo de sistemas heterogéneos.

Por sistemas heterogéneos no sólo nos referimos a aquéllos que están orientados a resolver las necesidades funcionales; también puede ser una combinación heterogénea de sistemas en base a las características técnicas de los mismos.

CRM, una herramienta para escuchar

Posted by Gabriel Ubaldo Capote

“Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho más para sentarse y escuchar.” Winston Churchill

Escuchar está de moda. Si decide abordar temas como: fidelización de clientes, mejoras en los procesos de negocio o marketing de relaciones, verá cómo los términos “Escucha Activa” y “Competencias Conversacionales” se repiten una y otra vez.

Daniel Goleman, Stephen Covey y Rafael Echeverría, entre otros autores, coinciden en resaltar la importancia de esta habilidad, bien sea asociada al éxito personal o en el ámbito empresarial (al fin y al cabo las empresas y las relaciones están formadas por personas).

CRM: modelo de negocios para las aseguradoras – Parte II

Posted by Reinaldo Hoffman

Reinaldo Hoffman Grupo Lanka — Reinaldo Hoffman
/ Director Ventas
& Marketing

En la primera entrega, escribí sobre los diferentes motivadores para que una empresa de seguros busque en el concepto CRM respuesta a sus retos.

Antes de continuar, conviene aclarar que, si bien el CRM se ha popularizado como una solución de tecnología, realmente el CRM es un asunto 100% de negocios, donde la tecnología no es más que un medio para lograr los objetivos estratégicos que se han planteado.

Software CRM: usabilidad vs funcionalidad

Posted by Charles Leonard

grupo lanka charles leonard — Charles Leonard
/Director Consuloria
& Finanzas

Centrarnos en la funcionalidad de un software es insuficiente. Debemos también medir su usabilidad.

Cuando decidimos sobre cuál es el mejor sistema para nuestra organización, otorgamos mucho valor a la funcionalidad: lo que hace el producto. Establecemos, por un lado una lista de funciones de negocio y por otro, listas de capacidades para cada producto evaluado. Dentro de los límites presupuestarios que nos hemos establecido, seleccionamos el producto con las capacidades que mejor solapen las funciones de negocio.

Esto pudo haber sido suficiente en el pasado, cuando la mayoría de los sistemas atendían procesos internos de la organización, cuando el tiempo se medía en meses y cuando los usuarios usaban la tecnología principalmente en sus horas laborables. Actualmente este enfoque es insuficiente y pone en riesgo los proyectos tecnológicos, especialmente los que implican soluciones CRM.

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