Cuando empiezan las reclamaciones por parte de los clientes es cuando se conoce la verdadera relación entre cliente y proveedor. Aún hoy en día, a muchas empresas les cuesta reconocer el valor que de ellas pueden obtener.
Reclamación y estrategia
Cómo las empresas aprovechan el valor de las sugerencias y reclamaciones, viéndolas no como un trámite molesto y costoso sino como una oportunidad clave para desarrollar relaciones más rentables y sostenibles con los clientes, es una decisión.
El concepto y la entrega de servicio son aspectos del negocio que se han transformado constantemente en todas las industrias a lo largo de los últimos años.
Principalmente como consecuencia de un modelo de innovación basado en la reformulación de la oferta. Este modelo tiene como premisa el conocimiento de los clientes, sus necesidades y la forma en cómo estas son satisfechas por los actuales competidores. A partir de esta información las empresas introducen progresivamente pequeñas mejoras que finalmente redundan en grandes cambios que afianzan su propuesta de valor.
El tiempo de respuesta ideal es de 0,3 segundos. 0,3 segundos es el tiempo por debajo del cual el ser humano percibe una respuesta como instantánea. Por encima de ese tiempo, por pequeño que sea, percibimos alguna dilación. Si absolutamente todas nuestras acciones sobre un ordenador tardaran 0,3 segundos o menos en dar el resultado esperado, percibiríamos una respuesta instantánea a todo. Ya no haría falta un ordenador más rápido ni una aplicación más eficiente. Obviamente esto es una situación ideal e inalcanzable.
Se acaban de cumplir 30 años del lanzamiento del primer ordenador personal de IBM. Se sigue cumpliendo la “ley de Moore” – se duplica la capacidad de proceso cada 18 meses – sin embargo no parece que nos estemos acercando mucho a la situación ideal descrita arriba.
Para poner esto en perspectiva ubiquémonos por un momento en 1981. Pulsamos la tecla de retorno en el ordenador para iniciar un cálculo numérico muy complejo. Volvemos a los 3 días y medio, esperamos 3 horas más y vemos que aparece en la pantalla la respuesta. Ha tardado 87 horas. Ahora trasladémonos al año 2011. Hacemos lo mismo en un ordenador de última generación y obtendríamos la respuesta en lo que percibimos como instantáneo, en menos de 0,3 segundos.
No es extraño que algunas empresas usen varios sistemas de información para llevar su negocio.
Esto ocurre en empresas de cualquier tamaño y surge por la necesidad de gestionar subconjuntos del negocio con soluciones específicas. A manera de ejemplo, en una empresa de seguros podemos encontrar sistemas para cada área operativa o transaccional: emisión, siniestros o prestacionales, administración, informática. Algunos de estos sistemas son desarrollados “in-house”, otros son sistemas a medida desarrollados por proveedores, y otros son sistemas ya existentes en el mercado que han sido personalizados o subcontratado bajo el modelo Saas. En cualquiera de los casos, es probable que la plataforma tecnológica en su totalidad esté formada por un número significativo de sistemas heterogéneos.
Por sistemas heterogéneos no sólo nos referimos a aquéllos que están orientados a resolver las necesidades funcionales; también puede ser una combinación heterogénea de sistemas en base a las características técnicas de los mismos.
Centrarnos en la funcionalidad de un software es insuficiente. Debemos también medir su usabilidad.
Cuando decidimos sobre cuál es el mejor sistema para nuestra organización, otorgamos mucho valor a la funcionalidad: lo que hace el producto. Establecemos, por un lado una lista de funciones de negocio y por otro, listas de capacidades para cada producto evaluado. Dentro de los límites presupuestarios que nos hemos establecido, seleccionamos el producto con las capacidades que mejor solapen las funciones de negocio.
Esto pudo haber sido suficiente en el pasado, cuando la mayoría de los sistemas atendían procesos internos de la organización, cuando el tiempo se medía en meses y cuando los usuarios usaban la tecnología principalmente en sus horas laborables. Actualmente este enfoque es insuficiente y pone en riesgo los proyectos tecnológicos, especialmente los que implican soluciones CRM.
