Nuestros patrones de conducta han experimentado una verdadera metamorfosis  con la aparición de los primeros Smartphones (teléfonos inteligentes) y con la evolución de la tecnología en general. Nos encontramos haciendo cosas que en el pasado hubiéramos adivinado imposibles: ¿Cuántos de ustedes cogen su móvil al despertarse,  incluso antes de ingerir el primer café del día en busca de nuevas notificaciones? ¿Quién  no se ha parado alguna vez en medio de un atasco para sacarle una foto a la iluminación navideña para compartirla con sus amigos?¿Cuántos de los que ahora leen este artículo “se atreverían” a salir de casa sin su móvil?… La dependencia tecnológica constituye,  en mi opinión, un rasgo predominante en nuestra conducta cotidiana.

¿Se han parado alguna vez a observar qué hace la gente que pasea por las aceras de su barrio? Personas que hacen ejercicio (con su chándal reglamentario) con la vista clavada en la pantalla de su móvil a riesgo de chocarse con una farola (¡eso sí que es un deporte de riesgo!), compañeros de instituto que esperan la llegada del autobús sin dirigirse la palabra porque están pulsando las teclas de sus respectivos móviles, un guardia de seguridad uniformado corre presuroso hacia su coche mientras sonríe tras leer su último SMS…Cuando yo hice este experimento puedo decir que el 90% de las personas que por allí paseaban a las 7 pm, tenían sus ojos puestos en la pantalla de sus smartphones ¿Les habría parecido normal esta escena hace tan sólo 3 años?

¿Y qué me dicen del Whatsapp? ¿Cuántos grupos de amigos tienen formados a través de esta aplicación? ¿Por qué nos hace tanta ilusión comprobar que aparece el doble chequeo verde cuando el receptor ha leído nuestro mensaje? ¿Por qué es tan divertido escribirse mensajes con las amigas como si de un “grupo de girls-scout” recién estrenado se tratase? ¿puede tener un origen emocional nostálgico que nos transporta a nuestros días de colegio, cuando nos escribíamos notas con nuestras mejores amigas? La proliferación de la mensajería instantánea define, sin lugar a dudas otro rasgo característico de la conducta “moderna”: la impaciencia (o necesidad de inmediatez).

…y hablando de amigos. Qué curiosa relación la que nace de las redes sociales. Desde la aparición de aplicaciones como Facebook, hemos aprendido a clasificar (mentalmente) a nuestros amigos de acuerdo a su comportamiento en las Redes Sociales, una información muy personal a la que jamás hubiéramos accedido en el pasado: su grado de discreción, su compromiso social, pensamientos, interpretaciones de la realidad… La falsa sensación de anonimato, constituye otro rasgo de nuestro comportamiento.

Por otra parte, la necesidad de estar informados cobra un nuevo cariz y se convierte en una verdadera obsesión en la mente de los amantes de la tecnología. Tener al alcance de la mano tan diversas fuentes de información en tan distintos formatos, hace que siempre encuentres alguna que se adapte a tus intereses. Veamos algunos ejemplos. Twitter: te acerca a las noticias y a las personas que admiras en breves bits de información, los Podcasts te permiten escuchar temas de interés mientras realizas otras actividades paralelas (practicar ejercicio, tareas de limpieza doméstica, viajar en transporte público…), los kioskos virtuales ponen al alcance de un solo click prensa de diversa índole (ya no necesitas sentarte en la consulta del dentista ni en la peluquería para ponerte al día), Pinterest con su tablón de anuncios virtual, hace posible compartir intereses e imágenes, normalmente  durante un espacio de tiempo muy breve (¿cuántos de ustedes bucean en Pinterest en busca de bellas imágenes en cuanto salen los anuncios en la tele?), Run-Keeper te acerca al rendimiento de tus amigos y te permite conocer el estado físico de tu mayores rivales deportivos. La obsesión por la información, de nuevo va a definir nuestro comportamiento, y va a potenciar en muchos de nosotros dos rasgos de la conducta: la multi-tarea (en inglés “multi-tasking”), y la competitividad (¡queremos saber más que el otro y primero que él!).

El excesivo tiempo empleado en el uso de las tecnologías, han hecho que surjan aplicaciones que tratan de devolvernos a nuestra conducta pre-tecnológica. Es el caso de una conocida compañía de móviles, que ha ideado una aplicación gratuita para el móvil llamada “I Off You”. Consiste, ni más ni menos, en regalarle a otra persona tiempo de calidad para estar contigo, es decir, ¡prometes no usar tu móvil en dicho lapso de tiempo! (En tu móvil aparecerá una enorme equis y sonará una alarma altísima si tratas de “romper tu palabra”).

…En este contexto de sobredosis de información y de dependencia a los dispositivos móviles, va a ser primordial para las empresas asegurar su posición en la mente del consumidor. ¿Cómo? Sabiendo detectar cuál de los canales de comunicación actuales es el favorito de sus clientes, y eliminar aquellos que no usa o que percibe como intrusivos. ¿Prefiere recibir nuestra información a través de su cuenta de Twitter, o por el contrario prefiere recibir un email tradicional a su buzón de correo? ¿Tiene un perfil en LinkedIn o prefiere recibir notificaciones en Facebook? ¿Tiene el cliente costumbre de navegar por Internet, o se siente más cómodo con un simple SMS? ¿Pueden las empresas fidelizar a sus clientes facilitando una cuenta de Whatsapp a la que acudir para recibir un trato más personalizado?

Por último, quisiera resaltar que el hecho de contar con una solución informática de gestión de relaciones con clientes (un CRM) va a facilitar que las empresas puedan reunir todas estas preferencias y demás información relevante relativa a cada cliente de una manera integrada. Esto significa que, detalles como: productos adquiridos en el pasado, artículos en los que ha mostrado especial interés, preferencias de comunicación, suscripciones, requerimientos técnicos enviados para la elaboración del presupuesto… podrán ser consultados al instante, lo que contribuirá a que el cliente (o potencial cliente) sienta que hemos comprendido cuáles son sus necesidades.

Que la tecnología siga estando al servicio de la comunicación entre el cliente y la empresa ha de ser nuestra prioridad.

Y en ese sentido, por nuestra parte, ¡ya nos hemos puesto a ello!